H. N. Güler ve A. Marşap, “Türk Bankacılık Sektöründeki Müşteri İtiraz, Şikayet, Talep ve Önerilerinin İçerik Analizi İle İncelenmesi”, ISARDER, c. 11, sy 3, ss. 2004–2015, Haz. 2021.