Demografik Özellikler Açısından Çalışanların Duygusal Zeka Düzeylerinin Turizm İşletmelerinde İncelenmesi

Özet

Amaç – Müşteri istek ve beklentilerinin doğru şekilde anlaşılması ve zamanında karşılanması hizmet sağlayıcının teknik becerisi yanında, duygusal yeteneği ile de ilişkilidir. Müşteri memnuniyeti, çalışanlar arasında doğru iletişimin sağlanması, çatışmaların azaltılmasında duygusal zekanın önemli bir yeri vardır. Bu araştırmanın amacı turizm işletmelerinden biri olan otel çalışanlarının duygusal zeka düzeylerinin demografik özelliklere göre incelenmesi olup, duygusal zeka düzeyinin demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğinin tespit edilmesidir. Yöntem – Antalya ilinde yer alan beş yıldızlı otellerde çalışanlar araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. Analiz, ankete cevap veren otellerin farklı departmanlarda çalışan 583 kişi üzerinden değerlendirmeye alınmış, demografik özelliklere göre farklılık gösterme durumu parametrik olan test tekniklerinden t ve ANOVA testleri ile analiz edilmiştir. ANOVA testinde fark çıkması durumunda ikili fark için Tukey testi kullanılmıştır. Bulgular – Demografik özelliklerden, cinsiyet, medeni durum, öğrenim durumu, aylık gelir, ailenin toplam geliri, uyruğun Türk veya yabancı olması, çocukluğun geçirdiği yerin farklı olması, mesleğin seçimi ile duygusal zeka boyutları açısından istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunamamıştır. Duygusal zeka düzeyi ile çalışanın statüsü, işletmede çalışma süresi, çalışılan bölüm açısından farklılık bulunmuştur. Tartışma – Turizm işletmelerinden otel çalışanları üzerinde gerçekleştirlen bu çalışmada çalışanların statüleri arttıkça duygusal zeka puanlarının arttığı görülmüş. Bu araştırmanın sonucu genellenebilir olmamakla birlikte, alana katkı sağlayacağı düşünülmektedir.