Otomotiv Sektöründe Müşterilerin Atfetme Eğilimlerinin Marka Güveni ve Müşteri Memnuniyeti Perspektifinden İncelenmesi

Özet

Amaç - Bu çalışmada, otomotiv sektöründe markaya duyulan güven ve satış sonrası hizmetlerden duyulan memnuniyet veya memnuniyetsizliğin tüketicilerin atfetme eğilimlerini nasıl etkilediğini ortaya koymak amaçlanmıştır.

Yöntem- Çalışmanın amacı doğrultusunda yetkili servisler tarafından sunulan hizmetlere karşı duyulan memnuniyet ve memnuniyetsizlik durumlarına ilişkin iki model geliştirilmiştir. Çalışmada senaryo tekniğinden ve literatürde kullanılan ölçeklerden yararlanılmıştır. Örneklemi oluşturan 484 binek otomobil kullanıcısından anket formu aracılığıyla toplanan veriler SPSS sürüm 24 ve Lisrel sürüm 8.80 programları kullanılarak frekans analizi, keşfedici faktör analizi ve yol analizi ile incelenmiştir.

Bulgular- Marka güveninin tüketicilerin sorumluluk atıflarını etkilediği ve sorumluluk atıflarının da marka güveni değişimlerini etkilediği bulgularına ulaşılmıştır. Yetkili servis hizmetlerinden duyduğu memnuniyeti durağan (sürekli) nedenlere atfeden tüketicilerin otomobil markalarına duydukları güvenin arttığı görülmüştür. Ayrıca, yetkili servislerde yaşanan hizmet hatalarından; yetkili servisi sorumlu tutan kişilerin prosedürel adalet beklentisinin, yetkili servis çalışanını sorumlu tutan kişilerin ise etkileşimsel adalet beklentisinin yüksek olduğu da çalışmanın önemli sonuçları arasındadır.

Tartışma - Sonuçlara göre, marka güveninin tüketicinin memnuniyetini kime atfettiğini etkilediği ve tüketicinin memnuniyetini atfettiği tarafa olan güveninin arttığı görülmüştür. Ayrıca yetkili servis hizmetlerinden duyduğu güveni durağan faktörlere atfedenlerin otomobil markasına duydukları güvenin de arttığı görülmüştür. Bu kapsamda, otomobil markalarına ve yetkili servislere yönelik öneriler sunulmuştur.