Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj Üzerindeki Etkisi: Kamu Hastanesinde Bir Uygulama

Özet

Amaç –   Bu araştırmanın amacı, hastaların hizmet kalitesi algılarının belirlenmesi ve algılanan hizmet kalitesi boyutlarının kurumsal imaj üzerindeki etkisinin tespit edilmesidir.

Tasarım/Yöntem/Yaklaşım –  Araştırmanın evrenini bir kamu hastanesinde tedavi gören hastalar oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemi ise, bir kamu hastanesinde tesadüfi örnekleme yöntemiyle seçilen ve yatarak tedavi hizmeti alan hastalardan oluşmaktadır. Önerilen kavramsal modelde; araştırmanın bağımsız değişkenlerinden hizmet kalitesi ve araştırmanın bağımlı değişkenlerinden kurumsal imaj yer almaktadır.  Araştırmada verilerin istatistiksel analizinde SPSS 21 (Statistical Package for Social Sciences) paket programı kullanılmıştır. Öncelikle araştırmada tanımlayıcı istatistiksel analizler yapılmıştır. Hizmet kalitesi ve kurumsal imaj ölçeğinin yapısal geçerliliğini belirlemek amacıyla “Açımlayıcı Faktör Analizi” uygulanmıştır. Ayrıca hizmet kalitesi alt boyutları ile kurumsal imaj arasındaki ilişkileri test etmek amacıyla korelasyon ve çoklu regresyon analizlerinden yararlanılmıştır.

Bulgular –   Araştırma sonuçlarına göre hastalar, hastane çalışanlarının güven verdiğini ve hastanenin iyi bir imaj oluşturduğunu ifade etmişlerdir. Yapılan faktör analizinde, her bir faktörün özdeğer faktör yükü değeri 0,40’ın altında olan sorular çalışmadan çıkartılmıştır. Bunun sonucunda hizmet kalitesi beş boyut yerine üç boyut (fiziksel unsurlar, güven ve empati) altında incelenmiştir. Korelasyon analizi sonuçlarına göre, hizmet kalitesinin alt boyutları ile kurumsal imaj arasında pozitif yönlü ve orta düzeyde bir ilişki tespit edilmiştir. Yapılan çoklu regresyon analizi sonuçlarına göre ise, güven faktörünün kurumsal imajı en fazla etkileyen alt boyut olduğu saptanmıştır.

Tartışma –  Alanyazında hizmet kalitesi ile kurumsal imaj arasındaki ilişkiyi inceleyen çok sayıda ulusal ve uluslararası çalışma yapılmıştır. Yapılan araştırmalarda hizmet kalitesi ile kurumsal imaj arasında pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Alanyazın araştırma sonuçları bu çalışmanın sonuçları ile benzerlik göstermektedir. Diğer çalışmalardan farklı olarak hizmet kalitesi faktörü; fiziksel unsurlar, güven ve empati olmak üzere üç boyut altında incelenmiştir.