Dijital İşletmeler ve Kullanıcı Deneyimi: Nitel Bir Araştırma

Özet

Amaç – Bu çalışmada İnternet üzerinden alışveriş imkânı sunan e-ticaret sitelerinde müşterilerin doğrudan etkileşimde oldukları e-ticaret web sayfası arayüz tasarımlarının gerçek bir alışveriş ortamında müşteri deneyimleri ile değerlendirilmesi amaçlanmıştır.

Yöntem – Çalışma kapsamında ürün kategorileri, hedef kitleleri ve müşteri grupları gibi kriterler göz önünde bulundurularak çeşitli e-ticaret siteleri incelenmiştir. Söz konusu e-ticaret web siteleri içerisinden etik kurallar çerçevesinde değerlendirme izni alınmış olan bir e-ticaret sitesinde müşteri deneyimleri gerçekleştirilmiştir. Araştırmada örneklem grubunun seçiminde maksimum çeşitlilik örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Toplamda 32 gönüllü katılımcıya çeşitli görevler verilmiş ve gerçek bir alışveriş sürecini tamamlamaları istenmiştir. Alışveriş sürecini tamamlayan katılımcılar ile yapılandırılmamış mülakat gerçekleştirilmiştir. Görüşme formu ile toplanan nitel veriler MAXQDA 2020 yazılımı kullanılarak içerik analizi yapılmıştır.

Bulgular – Elde edilen bulgulara göre, katılımcılar ana sayfa hakkında kategori, menü, görsellik ve sadelik gibi noktalarda pozitif yorumlar yaparken renk, ürün konumlandırması, resimler, ürün bilgilendirmeleri gibi bölümlerde ise negatif görüşler sunmuşlardır. Katılımcı görüşlerinin %75,7 (28)’si e-ticaret sitesini kullanmaktan memnuniyet duyulduğunu ifade ederken memnuniyetsizlik belirten görüşler %13,5 (5) dilimindedir. Katılımcı görüşlerinden %62,3 (33)ü olumlu ifadeler barındırırken %37,7 (20)sinde olumsuz ifadeler yer almaktadır.

Tartışma – E-ticaret web sayfaları ile ilgili çeşitli çalışmalar olsa da, müşteri deneyimi sonucunda web sayfası arayüzünün nitel verilerle değerlendirmesinin alanyazına katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Bu çalışma, gerçek bir alışveriş süreci sonrasında yapılan mülakat sonucunda e-ticaret sayfasının doğrudan müşteri gözü ile yorumlanması açısından önemli görülmektedir. Çalışma sonuçları doğrultusunda web sayfalarının kullanılabilirliği ve iyileştirilmesi noktasında çeşitli öneriler sunulmuştur. Bu öneriler ışığında çalışmanın; işletmelerin rekabet üstünlüğü sağlaması, müşteri memnuniyetinin oluşturulması ve işletmelerin dijital ortamda varlıklarını sürdürmeleri konusunda katkı sunması beklenmektedir.