Banka Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesinin Tüketici Temelli Banka Marka Değerine Etkisi: Ampirik Bir Araştırma

Yazarlar

  • Fikret Işık Alanya Alaaddin Keykubat Üniversitesi, Gazipaşa MRB MYO, Antalya, Türkiye
  • Canan Ay Manisa Celal Bayar Üniversitesi, İİBF, Emekli Öğretim Üyesi, Manisa, Türkiye

DOI:

https://doi.org/10.20491/isarder.2022.1377

Anahtar Kelimeler:

Çağrı Merkezi- Hizmet Kalitesi- Marka Değeri

Özet

Amaç – Çağrı merkezleri, işletme ile tüketiciler arasındaki iletişimin çok önemli ve bazı durumlarda tek aracıdır. Banka çağrı merkezi hizmet kalitesi, tüketicilerin işletmeyle ilgili algılarını önemli derecede etkilemektedir. Bankacılık sektörü, çağrı merkezi hizmet kanallarını en etkin kullanan sektörlerden biridir. Bu çalışmanın amacı, banka çağrı merkezi hizmet kalitesinin tüketici temelli banka marka değerine etkisini incelemektir. Yöntem – Tanımlayıcı araştırma yönteminin kullanıldığı bu çalışmada veriler anket tekniği ile toplanmıştır. Araştırmada Banka Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi Ölçeği ile Tüketici Temelli Banka Marka Değeri Ölçekleri kullanılmıştır. Verilerin analiz edilmesinde IBM SPSS ve AMOS, kaynak yönetiminde ise Zotero programlarından yararlanılmıştır. Bulgular – Yapısal eşitlik modeli analiz sonuçlarına göre banka çağrı merkezi hizmet kalitesi ve alt boyutlarının, tüketici temelli banka marka değeri üzerinde pozitif yönde etkisi olduğu bulunmuştur. Tartışma – Çağrı merkezi hizmet kalitesinin tüketici temelli marka değeri üzerindeki pozitif yönlü etkisi, literatürdeki çalışmalarla örtüşmektedir. Ancak çağrı merkezi hizmet kalitesinin ölçümünde beşerî faktörler ile teknik faktörleri birlikte ve daha dengeli biçimde ölçmeye dönük çalışmalara ihtiyaç bulunmaktadır.

İndir

Yayınlanmış

27-03-2022

Nasıl Atıf Yapılır

Işık, F., & Ay, C. (2022). Banka Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesinin Tüketici Temelli Banka Marka Değerine Etkisi: Ampirik Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 14(1), 232–248. https://doi.org/10.20491/isarder.2022.1377

Sayı

Bölüm

Makaleler