Otel İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Davranış Niyeti Üzerine Etkisi

Özet

Amaç - Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinden yararlanan yerli turistlerinin algıladıkları hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti arasındaki ilişkinin ve etkinin tespit edilmesidir. Yöntem - Araştırmanın evrenini Kış Koridoru içerisinde yer alan Erzurum/Palandöken Kayak Merkezinde en az bir gece otel hizmeti almış olan yerli turistler oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama işleminde anket tekniği kullanılmıştır. Araştırmanın anket uygulaması 2020 yılı Ocak, Şubat ve Mart aylarında gerçekleştirilmiş ve toplamda 400 kullanılabilir anket formu analize tabi tutulmuştur. Elde edilen verilerin analizinde güvenilirlik analizi, faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Bulgular - Araştırma sonuçları incelendiğinde, algılanan hizmet kalitesi boyutlarının (fiziksel özellikler, heveslilik, güvence ve empati) müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti üzerinde etkili olduğu gözlenmiştir. Bununla birlikte katılımcıların memnuniyet düzeylerinin davranış niyeti üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir. Tartışma - Literatürde işletmelerde algılanan hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve davranışsal niyet düzeylerini inceleyen birçok çalışma yapılmıştır. Araştırmalarda algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet düzeyleri arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Bu çalışma sonuçları literatür sonuçları ile benzerlik göstermektedir. Bu nedenle müşterilerin hizmet kalitesi algıları her zaman yüksek tutulabilir ve memnuniyetleri sağlanabilir.