İşletme ve Yönetim Alanlarına Yönelik Müşteri Memnuniyeti Kavramına İlişkin Bibliyometri/Sosyal Ağ Analizi

Özet

Amaç - “Müşteri memnuniyeti” kavramı üzerine yayımlanmış makalelerin bibliyometri analizi ile incelemesi yapılarak, bu alanda takip edilen yayın, atıf ilişkilerinin ve eğilimlerinin belirlenmesi ve değerlendirilmesidir. Ayrıca yayın, yazar, kaynak, kurum ve ülke bazında istatistiksel bilgiler verilerek bu alanlarda araştırma yapan bilim insanlarına fayda sağlamak ve kullanılabilecek veriler üretmek amaçlanmaktadır. Yöntem - Bu kapsamda, müşteri memnuniyeti kavramı üzerine 1981- 2022 yılları arasını kapsayacak şekilde WoS veri tabanında yayınlanmakta olan 5982 makale R programı aracılığı ile analiz edilmiştir. Bulgular - Analiz sonuçlarına göre 10963 yazar, 479 farklı dergide “müşteri memnuniyeti” kavramını araştırmalarında konu edinmiştir. Ayrıca yıllık ortalama 15.39 yayın yapılmış ve bu yayınlara makale başına yıllık 48.21 atıf yapılmıştır. Bu çalışmalar içinde 27 çalışma ile en çok “müşteri memnuniyeti” kavramı üzerine yayın yapan yazar Mattila AS olmuştur. 220 yayın ile en çok Journal of Retailing and Consumer dergisinde yayın yayımlanmıştır. Ülkeler bağlamında en fazla yayın Amerika Birleşik Devletleri’nde (n=1267) gerçekleşmiştir. Tartışma - Konu alanına ilişkin olarak bu kavramın detaylandırılması ve üzerinde çalışılması gerekliliği görülmüştür. Bu kavrama yönelik olarak alanda eksiklik görülmüş ve konu alanına yönelik olarak literatür bilgisini bir arada bulundurması ve alana ilgi duyan ve araştırma yapmayı düşünen araştırmacılara alandaki önemli yayınları, yazarları, kurumları, kaynakları ve ülkeleri gösteren bir çalışma olması yönüyle referans olacağı düşünülmektedir.