Havayolu Taşımacılığında Rekabet Unsurlarının Değişkenliği ve Hizmet İnovasyonu İle Müşteri Memnuniyetinin Artırılması: Yeni Bir “Mil+Süre Puanı” Uygulaması

Özet

Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de havayolu ulaşımı her geçen gün biraz daha artmaktadır. Bu artışa sebep; hızlı ulaşım, uygun fiyat ve kaliteli hizmet anlayışıdır. Havayolu ulaşım sektöründeki bu hızlı gelişmenin bir sonucu olarak hem yerel hem de yabancı havayolu işletmeleri faaliyetlerine hız vermiştir. Bu işletmeler geçen zaman içinde kalite, fiyat, ulaşım ağı anlamında birbirleriyle başa baş gidecek şekilde bir seviyeye ulaşmış ve rekabet unsuru olarak benzer uygulamaları kullanmaya başlamışlardır. Bu çalışmanın amacı; müşterilerin havayolu işletmesi tercihlerine etki eden unsurların belirlenmesi ve bu sayede işletmelere müşteri memnuniyetini artırıcı bir kaynak olmasıdır. Bunun yanı sıra, havayolu ulaşımında çok sık rastlanan ve müşterilerin işletme tercihlerinin değişmesine sebep olan rötar durumlarında müşterilerin asgari düzeyde mağdur edilmesi ve bu durum yaşandığı takdirde müşteri mağduriyetini tatmin edici bir şekilde giderebilmektir. Bu sebeple, günümüzde neredeyse tüm havayolu işletmelerinin kullandığı “mil puanı” uygulamasına ilave olarak, rötarlı geçen süreleri de kapsayacak şekilde “mil+süre puanı” uygulamasının örnek uygulaması yapılmış ve müşteri mağduriyetinin giderilmesi anlamında etkisi değerlendirilmiştir. 444 kişiye uygulanan anket sonucunda işletme tercihlerine etki eden olumlu ve olumsuz faktörlerin yanı sıra “mil+süre puanı” uygulamasının tercihlerinde yarattığı etki de tespit edilmiştir.