Çevrimiçi Yemek Sipariş Uygulamalarında Tüketici Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin İncelenmesi

Özet

Amaç- Çalışmanın amacı; çevrimiçi yemek siparişi uygulamalarını kullanan tüketicilerin memnuniyetine etki eden faktörlerin belirlenmesidir. Yöntem- Çalışmada nicel araştırma yöntemlerinden yararlanılmıştır. Araştırma kapsamında korelasyonel araştırma deseni tercih edilmiştir. Çalışma verileri, Ankara ilinde yaşayan bireylerden 01.07.2024-31.15.2024 tarihleri arasında yüz yüze ve online platformlar kullanılarak anket formları aracılığıyla toplanmıştır. Araştırmada basit tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi tercih edilmiştir. Bu doğrultuda 405 kişiden veri elde edilmiş ancak uygun olmayan ve hatalı olan formlar sebebiyle 7 anket formu kapsam dışına çıkarılmış ve 397 kişi üzerinde veriler analize tabi tutulmuştur. Araştırmada elde edilen verilerin analizinde; demografik özellikler ve tanımlayıcı istatistiklerin analizinde istatistik paket programı kullanılarak, frekans tabloları, ortalama, standart sapma tabloları oluşturulmuştur. Bu analizlerin ardından açıklayıcı faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir. Bulgular- Analizler sonucunda; müşteri memnuniyetini en çok mobil güvenin etkilediği tespit edilmiştir. Bu bağlamda, mobil güven arttıkça müşteri memnuniyetinde de artış olduğu söylenebilir. Yapılan regresyon analizi sonucunda mobil güven, çevrimiçi derecelendirme, müşteri hizmetleri, algılanan kullanışlılık ve algılanan kullanım kolaylığının müşteri memnuniyeti ile (R=0,892) ilişkili olduğu ve bu ilişkinin % 79.5 oranında biçimlendirici etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Tartışma- Çalışma kapsamında teknoloji kabul modeli, çevrimiçi yemek siparişi veren kullanıcıların bilgi teknolojilerine yönelik niyetlerini anlamak için geliştirildiği için bir başlangıç noktası olarak kullanılmıştır. Müşteri hizmetleri, kullanım kolaylığı, algılanan kullanışlılık ve çevrimiçi derecelendirme değişkenlerinin yanında mobil güven, bu araştırma kapsamında müşteri memnuniyetine en çok etki eden unsur olarak tespit edilmiştir.