Müşteri Nezaketsizliği, Algılanan Örgütsel Destek ve İşgören Performansı İlişkisi

Özet

Amaç – İş yaşamındaki ani değişimler ve krizler nedeniyle ön planda çalışan işgörenler, hizmet sektöründe giderek artan iş stresiyle karşı karşıya kalmaktadır. Bunlardan birisi işyeri nezaketsizliğidir ve iş sonuçlarını olumsuz etkilediği tespit edilmiştir. Bu araştırma müşteri nezaketsizliği (MN) ve işgören performansı (İP) ilişkisinde algılanan örgütsel desteğin (AÖD) aracı rolünü tespit etmeyi amaçlamaktadır. Yöntem – Bu araştırmada veriler nicel araştırma yönteminden yararlanılarak anket tekniği ile toplanmıştır. Araştırma verileri İstanbul’daki 4 ve 5 yıldızlı otellerde hizmet veren ve ön planda (servis, önbüro ve kat hizmetleri) çalışan işgörenlerden toplanmıştır. Araştırma modeli ve hipotezlerini test etmek için SPSS 24.0 ve AMOS 23.0 istatistik programları kullanılmıştır. Bulgular – Araştırma sonuçları, müşteri nezaketsizliğinin işgören performansı ve algılanan örgütsel destek üzerinde negatif ve anlamlı, algılanan örgütsel desteğin işgören performansı üzerinde ise pozitif ve anlamlı bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Ayrıca müşteri nezaketsizliğinin işgören performansı üzerindeki etkisinde algılanan örgütsel desteğin aracılık rolü tespit edilmiştir. Tartışma – Araştırma bulguları, işletmeleri çalışma ortamındaki müşteri nezaketsizliğinin olumsuz etkilerini fark etmeye, işgörenlere yapılan kötü davranışları durdurmaya ve işgörenlerin duygularını anlamaya davet etmektedir. Araştırmanın müşteri tarafından iş yaşamında uygulanan nezaketsizliğin zararlı etkilerine ilişkin farkındalığın geliştirilmesinde katkısı büyüktür.