İşletme Performansının Otel Yöneticileri Perspektifinden Değerlendirilmesi: Balanced Scorecard Kapsamında Çoklu Olay Çalışması

Özet

Amaç – Bu araştırma, otel yöneticilerinin bakış açısından işletme performansını Balanced Scorecard (BSC) çerçevesinde değerlendirmeyi; ayrıca finansal başarıya katkı sağlayan finansal olmayan boyutlarda uygulanan stratejileri keşfetmeyi amaçlamaktadır. Performans ölçütlerine atfedilen önem düzeyleri ile kullanım sıklıklarının otel türlerine göre karşılaştırılması da araştırmanın alt amaçları arasında yer almaktadır.
Yöntem – Nitel araştırma yöntemiyle yürütülen çalışmada, bütüncül çoklu olay çalışması deseni benimsenmiş olup çoklu yöntemli araştırma tasarımı kullanılmıştır. Amaçlı örnekleme ile seçilen türü bakımından farklı üç otel işletmesinde görev yapan 18 yöneticiyle Ağustos-Eylül 2024 döneminde yarı yapılandırılmış ve yapılandırılmış soru formları ile derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Elde edilen nitel veriler MAXQDA programında tümdengelimci içerik analiziyle; nicel veriler ise SPSS programında Kruskal-Wallis testiyle analiz edilmiştir.
Bulgular – Otel yöneticileri, işletme performansını çok boyutlu bir yaklaşımla değerlendirmekte ve BSC’nin dört boyutuna dayalı ölçütleri benimsemektedir. Otel türleri arasında performans ölçütlerinin önem ve kullanım sıklığı açısından anlamlı farklılıklar saptanmıştır. Şehir otel işletmesi daha dengeli bir yönetim yaklaşımı sergilerken, termal ve resort oteller finansal ve müşteri boyutlarına daha fazla odaklanmaktadır. BSC’nin finansal olmayan boyutlarının tümünde stratejiler uygulanmakta ve en çok “iç süreçler” boyutunda (%45,52) stratejilerin uygulandığı tespit edilmiştir.
Tartışma – Bu çalışma literatürde sınırlı olduğu tespit edilen otel işletmelerinde BSC çalışmalarına katkı sağlamaktadır. Elde edilen bulgular, otel yöneticilerinin işletme performansını çok boyutlu olarak algıladıklarını ve BSC çerçevesinde performans ölçümü yaptıklarını göstermektedir. Ayrıca BSC’nin finansal olmayan boyutlarında uygulanan stratejiler Kaplan ve Norton’un (2004) strateji haritaları modeli ile örtüşmektedir.