Sosyal Ağ Sitelerini Müşteri İlişkileri Yönetimine Bağlamak: Antalya Otel İşletmelerinde Bir Uygulama

Özet

Amaç – Bu çalışma, otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi ile sosyal ağ siteleri arasındaki etkileşimi inceleyerek sosyal müşteri ilişkileri yönetimi (S-MİY) yaklaşımını araştırmayı amaçlamaktadır.
Yöntem – Bu çalışma, oluşturulan araştırma modeli ve geliştirilen hipotezler doğrultusunda, Antalya ili merkezinde faaliyet gösteren 3, 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan 400 müşteriden anket yöntemiyle elde edilen verilerin SmartPLS kullanılarak analiz edilmesini hedeflemektedir.
Bulgular – Çalışmada, müşteri hizmet satın alma davranışlarının geliştirilmesi, hizmet yeniliğinin desteklenmesi, marka sadakatinin oluşturulması ve markanın yayılımının sağlanmasına yönelik olarak sosyal ağ sitelerinin müşteri ilişkileri yönetimine (MİY) bağlanmasını inceleyen hipotezler desteklenmiş; müşteri katılımının bu süreçlerde belirleyici ve etkili bir rol oynadığı ortaya konulmuştur.
Tartışma – Bu çalışma, otel işletmeleri bağlamında sosyal müşteri ilişkileri yönetimi (S-MİY) yaklaşımının kritik bir başarı faktörü olduğunu ortaya koymaktadır. Sosyal ağ siteleri üzerinden gerçekleşen müşteri marka katılımının, mevcut ve potansiyel müşterilerle sosyal, özelleştirilebilir, finansal ve yapısal bağların kurulmasına olanak tanıdığı; bu durumun müşteri sadakatinin güçlendirilmesi ve rekabet ortamında müşteri kaybının en aza indirilmesi açısından önemli bir avantaj sağladığı görülmektedir.