Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti ve Değiştirme Maliyetlerinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkileri

Özet

Ülkemizde, son yıllarda sağlık sektöründe artan rekabet nedeniyle kamu, vakıf ve özel hastaneler müşterilerine yönelik hizmet sunumu yaklaşımlarını değiştirmek zorunda kalmışlardır. Yeni hizmet sunumu yaklaşımlarını öncelikle mevcut müşterilerini elde tutmak ve daha sonra yeni müşteriler kazanmak üzerine kurmuşlardır. Bunun sonucu olarak da müşteri memnuniyeti, değiştirme maliyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiler ile bunları etkileyen faktörler hastane yönetimleri için stratejik önem kazanmıştır. Bu nedenle bu çalışmada, üniversite hastanelerinde müşteri memnuniyeti, değiştirme maliyeti ve müşteri sadakati ilişkileri incelenmektedir. Sonuçlar müşteri sadakati için memnuniyet ve değiştirme maliyetinin doğrudan etkilerinin önemli olduğunu göstermektedir. Ne var ki, değiştirme maliyetinin dolaylı etkileri çok güçlü olmamaktadır.