Müşteri-Çalışan Uyumunun Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyetine Etkisi: Fethiye’deki Konaklama İşletmelerinde Bir Araştırma

Özet

Bu araştırmada müşteri-çalışan bağı boyutlarından birisi olan uyumun müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerine etkisi irdelenmiştir. Bu amaçla bir araştırma modeli geliştirilmiştir. Modelde yer alan üç adet hipotezin test edilmesi amacıyla tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi ile seçilmiş olan ve Fethiye ilçesindeki otellerde konaklayan 825 yabancı turiste yönelik bir anket çalışması uygulanmıştır. Analiz yöntemi olarak yapısal eşitlik modeli benimsenmiştir. Bu çalışma ile turizm alanyazınında ilk kez müşteriler ile çalışanlar arasında oluşan uyumun müşteri memnuniyetini ve davranışsal niyeti olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. Aynı zamanda müşteri memnuniyetinin davranışsal niyet üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu görülmüştür.