Sosyal Medyadaki Restoran Tüketici Yorumlarının Değerlendirilmesi: Foursquare Örneği

Özet

Sosyal medya her alanda olduğu gibi yeme-içme alanına yönelik olarak da aktif olarak kullanılmaktadır. İnternetin gelişimi ile birlikte tüketiciler yorumlarını işletmelere ulaştırma sürecinin ötesine giderek tüketiciden tüketiciye yönelen bir iletişim süreci içine girmektedir. Bu nedenle de tüketici sosyal medyayı, deneyimlerini paylaştığı bir platform olarak değerlendirmektedir. Çalışmada, Eskişehir ilinde bulunan restoranlara yönelik yapılmış olan tüketici yorumları nitel bir bakış açısıyla ele alınmış olup, tüketici yorumları içerik analizi kullanarak incelenmiştir. Elde edilen veriler, yiyecek içecek işletmeleri için uyarlanan DINESERV hizmet kalitesi boyutları temel alınarak analiz edilmiştir. Çalışma sonucunda Eskişehir’deki restoranların hizmet kalitesi boyutlarına yönelik tüketici yorumlarının en çok “yemek kalitesi” (210) teması altında bulunan “yemeklerin lezzeti”ne (122) yönelik olarak yapıldığı görülmüştür. Daha sonra ise yorumlar sırasıyla “personel” (128) teması altında bulunan “ilgili olma” (55) boyutuna, hizmet çevresi (110) teması altında bulunan “ambiyans” boyutuna (64) yönelik olarak gerçekleşmiştir. “Servis hızı” (74) ve fiyat (39) gibi boyutlarına yönelik yorumların fazla olması tüketicilerin hizmet kalitesini değerlendirirken bu boyutlara önem verdiğini ortaya koymuştur.