Kargo Hizmetlerine İlişkin Müşteri Şikayetleri: Bir İçerik Analizi

Özet

Literatürde çok sayıda çalışmaya konu olmuş olan tüketici şikayet davranışı, internetin yaygınlaşması ile birlikte yeni bir boyut kazanmıştır. Tüketicilerin firmalar, ürün ve hizmetler ile ilgili yorumlarını elektronik olarak birbiri ile paylaşması anlamına gelen e-WOM sayesinde tüketiciler, diğer tüketicilerin görüşlerine hızla ve kolayca ulaşabilmekte, kendi şikayetlerini de elektronik olarak paylaşabilmektedir. Internet ile birlikte e-ticaretin yaygınlaşması, kargo sektöründeki rekabeti artırmış, tüketici yorumları ile birlikte hizmet kalitesinin önemini de artırmıştır. Bu kapsamda, e-WOM kaynaklarından biri olan www.sikayetvar.com sitesinde kargo hizmeti kategorisindeki şikayetler içerik analizine tabi tutularak şikayet nedenleri incelenmiştir. Analiz için kargo hizmetlerinin seçilmesinin nedeni; farklı kültürler ve farklı sektörlerde, lojistik faaliyetlerin hizmet kalitesinin araştırıldığı çalışmalar bulunurken; kargo hizmetlerine yönelik çalışmaların literatürde nispeten daha az sayıda olmasıdır. Araştırma kapsamında verilerden elde edilen frekans analizleri sonucunda, kargo hizmetlerine ilişkin olarak tüketicilerin en çok şikayet ettiği konular hizmetlerin zamanında söz verildiği gibi gerçekleşmemesi, ürün ve hizmetlerin zamanında müşterilere teslim edilmemesi ve firma çalışanları tarafından iyi hizmet sağlanmaması olarak belirlenmiştir.