Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Algısının Türkiye’ye Gelen Yabancı Turistler Üzerinden Ölçülmesi

Özet

Ülkemizin önemli gelir kalemlerinden biri olan turizm gelirlerini yukarı çekmenin en önemli yollarından biri, hizmet kalitesini yüksek seviyede tutarak müşteri tatminini gerçekleştirmek, bu tatminin neticesinde müşterinin tekrar gelmesini ve çevresine gelmesi için tavsiyede bulunmasını sağlamaktır. İşletme bazlı düşündüğümüzde işletmeden tatmin olarak ayrılmış her müşteri potansiyel yeni müşteri ve yeni bir pazarlama kanalı demektir. Günümüzde özellikle internet ortamlarında işletmeler hakkında yapılan olumlu ve olumsuz görüşler müşterilerin satın alma kararında oldukça etkilidir. Müşterilerin bu görüşlerini herkesin kolayca görebileceği şekilde yapıp yayabilmesi müşteri tatminini daha da önemli hale getirmektedir. Tatmin olan her müşteri yapacağı pozitif yorumlarla işletmenin imajına olumlu yönde etkilerken, tatmin olmayan her müşteri de negatif yorumlarla işletmenin imajını olumsuz yönde etkileyecektir. Müşteri tatmininin en önemli sağlayıcısı olan hizmet kalitesi ülke turizmi ve turizm işletmeleri açısından hayati öneme sahiptir. Yabancı turistlerin hizmet kalitesi algısını ölçmeyi amaçlayan bu araştırma, Türkiye’de yabancı turistlerin en fazla geceleme yaptığı dört destinasyon olan Antalya, Muğla, İstanbul ve Aydın’daki otel işletmelerinde konaklayan 462 yabancı turist üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, turistlerin deneyim öncesi bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyim sonrası algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık ele alınmıştır. Araştırmanın verileri Türkiye’yi ziyaret eden yabancı turistlerden elde edilmiştir. Araştırma örneklem grubu olarak Türkiye’ye gelen yabancı turistlerin yaklaşık % 42’sini oluşturan ve sayı olarak ilk 4 sırayı alan Alman, İngiliz, Rus ve Hollandalı Turistler seçilmiştir. Araştırmadan elde edilen veriler, bilgisayar ortamına aktarılarak veri tabanı oluşturulmuş ve çeşitli istatistiksel analizlere tabi tutulmuştur. Milliyet değişkenine göre beklenti ve algı aritmetik ortalamaları değerlendirildiğinde; beklenti aritmetik ortalamasının en yüksek Hollandalı Turistlerin, en düşük Alman turistlerin, algı aritmetik ortalamasının ise en yüksek Rus Turistlerin; en düşük İngiliz turistlerin sahip olduğu görülmektedir. Diğer yandan beklenti ve algı aritmetik ortalamaları farkları açısından en düşük farkın Alman Turistlerde, en yüksek farkın Hollandalı Turistlerde olduğu görülmektedir. Tüm bu sonuçlar ışığında araştırmaya katılan turistlerin bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasında milliyetlerine göre farklılaşma olup olmadığına bakılmış olup anlamlı bir farklılaşma olduğu tespit edilmiştir