Çağrı Merkezlerinde Çalışan Performansını Etkileyen Faktörler: Bir İnceleme

Özet

Çalışmada çağrı merkezi faaliyetlerinde etkinlik ve verimliliğin ana belirleyicileri olan çalışanların performanslarını etkileyen bazı faktörlerin incelenmesi hedeflenmiştir. Deneyim, iş yükü ve çalışma süresi gibi değişkenlerinin performans üzerindeki etkileri incelendiğinde performans ile çalışan deneyimi arasında aynı yönlü bir ilişki bulunmuşken, performans ile iş yükü ve çalışma süreleri arasında ters yönlü bir ilişki olduğunu saptanmıştır. Buna göre müşteri temsilcilerinin deneyimleri arttıkça performans sonuçlarında, yani kendilerinden beklenen müşteri memnuniyeti düzeyleri, planlanan konuşma sürelerine uyum, planlanan vardiyaya uyum gibi kriterlerde gelişme kaydettiklerini görülmektedir. Diğer taraftan çalışanların aylık çalışma saatlerinin ve çalışılan süre boyunca yaşanan yoğunluk seviyesinin artmasının müşteri temsilcilerinin performanslarında düşüş yaşanmasına yol açtığı belirlenmiştir. Yoğun çalışma saatleri her alanda olduğu gibi çağrı merkezi çalışanları için de olumsuz etkileri beraberinde getirmektedir. Çalışma saatleri ve iş yoğunluğunun artması müşteri temsilcilerinde hata riskini ve devamsızlık olasılığını arttırmakta bu da performans sonuçlarına olumsuz olarak yansımaktadır.