Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Tüketici Değerlendirmelerine Yanıt Verip Vermeme Durumlarının Değerlendirilmesi

Özet

Çevrimiçi tüketici değerlendirmeleri birçok sektörde olduğu gibi turizm sektöründe de tüketicilerin satın alma kararlarını etkilemektedir. Çevrimiçi tüketici değerlendirmeleri kadar bunlara verilen yanıtların da önemli olduğu bilinmektedir. Bu nedenle çalışmanın temel amacı, otel işletmelerinin kendileri hakkındaki yorumlara yanıt verip vermediklerini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda, İstanbul ve Antalya’da faaliyet gösteren 318 otel işletmesine ait 27.585 çevrimiçi tüketici değerlendirilmesi içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Araştırma sonuçlarına göre yazılan yorumların büyük çoğunluğuna otel işletmeleri tarafından yanıt verilmemektedir. Ayrıca yanıtlanan yorumların çoğunluğun olumlu yorumlardan oluştuğu ve yorumlara yanıt verip vermeme durumları ile otel işletmelerinin yıldızları arasında anlamlı farklılıklar da olduğu görülmektedir.