Uluslararası Endüstriyel Pazarlarda Müşteri Memnuniyeti, Güven ve Sadakat İlişkileri: Dikkan Firması Örneği

Özet

Uluslararası endüstriyel pazarlar, endüstriyel işletmelerin rekabet koşullarında ayakta kalabilmeleri için yeni stratejik hamleler ve ilişkiler geliştirmesini zorunlu kılmaktadır. Her işletme için olduğu gibi endüstriyel işletmeler için de müşteri memnuniyeti ulaşılması gereken en önemli hedeftir. Müşteri memnuniyeti sayesinde endüstriyel işletmeler, uluslararası endüstriyel pazarlarda bir adım öne geçebilmekte ve diğer firmalarla ilişkilerini sürdürebilmektedir. Endüstriyel firmalar, uluslararası pazarlarda ilişki ağlarını geliştirebilmek için değer yaratma, beklentileri karşılama ve güven sağlama konularına önem vermektedir. Bu araştırmanın amacı, uluslararası endüstriyel pazarlarda müşteri memnuniyetinin güven ve sadakat ile olan ilişkisinin analiz edilmesidir. Bu amaç doğrultusunda, endüstriyel pazarlarda faaliyet gösteren bir Türk firmasının uluslararası pazarlarda çalıştığı farklı şirketlerden veri toplanmıştır. Veri toplama yöntemi olarak e-posta yoluyla anket tekniği kullanılmış ve Nisan-Mayıs 2017 tarihlerinde uluslararası endüstriyel pazarlardaki firmalarda çalışan yabancı müşteriler ile anket yapılmıştır. Verilerin analizinde faktör analizi ve çoklu regresyon analizleri kullanılmıştır. Faktör analizi sonucunda, araştırmada kullanılan INDSAT müşteri memnuniyeti ölçeği beş boyut altında toplanmıştır. Bu boyutlar şu şekilde isimlendirilmiştir: Teknik Servis Memnuniyeti, Ürün Memnuniyeti, Satış Temsilcilerinden Memnuniyet, Sağlanan Bilgi ve Belgelerden Memnuniyet, Sipariş Sürecinden Memnuniyet. Güven ve sadakat ölçekleri ise tek bir boyut altında toplanmıştır. Hipotezleri test etmek için uygulanan regresyon analizleri sonucunda; müşteri memnuniyetinin güvenin % 55,2’sini açıkladığı, sadakatin ise % 54,5’ini açıkladığı görülmüştür. Araştırma, hem endüstriyel hem de uluslararası pazarlarda memnuniyet-güven ve memnuniyet-sadakat ilişkilerini incelemesi açısından literatüre katkı sağlamıştır.