Markaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan Şikayetlerin Analizi: Yüksek Teknoloji Ürünleri Üzerine Bir Çalışma

Yazarlar

  • Abdullah Önden Fabrikod Üsküdar, İstanbul, Türkiye
  • Meltem Kiygi Calli Kadir Has Üniversitesi İşletme Fakültesi, İşletme Bölümü Fatih, İstanbul, Türkiye

Anahtar Kelimeler:

Duygu Analizi- Etkileşim- Sosyal Medya

Özet

Bu araştırmada marka müşterilerinin satın alıp kullandıkları ürünlerle ilgili istek ve şikayetlerini ilettikleri çevrimiçi yardım masalarıyla olan etkileşimi incelenerek markaların şikayetlere nasıl yanıt verdikleri ve uyguladıkları şikayet yönetiminin müşterilerin duygularındaki değişimi nasıl etkilediği araştırılmış ve sosyal medya ağlarından elde edilen veriler duygu analizi yöntemiyle analiz edilmiştir. Çalışmada müşterilerin istek ve şikayetlerini ilettikleri paylaşımlarındaki tutumlarının duygusal değerinin ne olduğu, çevrimiçi yardım masasının konuyu nasıl ele aldığı ve çevrimiçi yardım masası ile olan etkileşimin uzunluğunun (soru ve cevap iletişiminin sayısı) tutum ve duygusal değeri nasıl etkilediği incelenmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre çalışmada ele alınan markaların kendilerine çevrimiçi yardım masaları üzerinden iletilen talep ve şikayetleri ivedilikle çözdükleri belirlenmiştir. Büyük markalar hizmet telafisi paradoksu teorisine göre hareket edip ürünleri hakkında sorun yaşamış ve ürün hakkında şikayette bulunmuş müşterilerini mutlu etmektelerdir. Böylece bu müşterilerin sadık müşterilere dönüştükleri sonucuna varılmaktadır.

İndir

Yayınlanmış

13-06-2021

Nasıl Atıf Yapılır

Önden, A., & Kiygi Calli, M. (2021). Markaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan Şikayetlerin Analizi: Yüksek Teknoloji Ürünleri Üzerine Bir Çalışma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(4), 554–574. Geliş tarihi gönderen https://isarder.org/index.php/isarder/article/view/694

Sayı

Bölüm

Makaleler