Müşteri Maliyetlerinin Analizine Yönelik Bir Çalışma: Sigorta Sektörü Örneği

Özet

Amaç - Yeni müşterinin daha maliyetli olduğu pazarlama literatüründe genel kabul görmektedir. Ancak bazı çalışmalarda ise bu durum reddedilmektedir. Bu çalışmada Türkiye sigortacılık sektöründe mevcut müşterinin, tutulan müşterinin, yeni müşterinin ve kaybedilen müşterinin maliyetlerinin analiz edilmesi amaçlanmıştır. Yöntem - 2013-2018 yılları kapsamında, Türkiye sigorta sektöründe faaliyet gösteren 60 sigorta ve emeklilik şirketinin finansal raporlarından yararlanılarak, mevcut müşteri maliyeti (ACC), yeni müşteri edinme maliyeti (CAC), müşteriyi elde tutma maliyeti (CRC) ve müşteri kaybetme maliyeti (CCC) hesaplamaları yapılmış ve analizi gerçekleştirilmiştir. Bulgular - Analiz sonucunda Türkiye sigortacılık sektöründe yeni müşteri edinme maliyetinin hem mevcut müşteri maliyetinden hem müşteriyi elde tutma maliyetinden hem de müşteriyi kaybetme maliyetinden yüksek olduğu görülmüştür. Tartışma - İşletmelerin mevcut müşterilerini korumasının işletme maliyetleri üzerinde olumlu bir etkisi olacaktır ve kaybedilen müşteri ise, fırsat maliyetinden dolayı, üzerinde durulması gereken müşteri kitlesidir.