Gayrimenkul Pazarlamasında Web Sitesi Hizmet Kalitesi Unsurlarının Tüketici Memnuniyetine Etkisi

Özet

Amaç – Bu çalışmada Türkiye’de gayrimenkul pazarlamasında elektronik pazar yeri modelinin kullanımının ve web sitesi hizmet kalitesi unsurlarının tüketici memnuniyeti üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Yöntem – Araştırmada, konu ve araştırma soruları gereğince nicel araştırma yöntemleri kullanılmıştır. Araştırmanın amacına yönelik olarak tasarlanmış anket elektronik posta yoluyla katılımcılar ile paylaşılmıştır. Ankette web sitesi hizmet kalitesi unsurlarına ilişkin 19 ifade kullanılmış, ayrıca tüketici memnuniyetine ilişkin 8 ifade ve demografik sorulara yer verilmiştir. Araştırmanın ana kitlesini gayrimenkul pazarında emlak alışveriş faaliyeti gerçekleştiren ya da gerçekleştirme potansiyeli olan bireyler oluşturmaktadır. Toplamda 198 kişiye ulaşılan anket çalışmasında hatalı ve eksik veriler içeren 6 anketin elenmesinin ardından kalan 192 ankete yönelik analizler gerçekleştirilmiştir. Bulgular – İlişki analizi sonuçlarına göre sitenin sistem etkinliği ile sistem uygunluğu arasında pozitif yönlü ve çok güçlü düzeyde bir ilişki, sitenin işlem gerçekleştirme yetisi arasında pozitif yönlü ve orta düzeyde bir ilişki ve müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü ve güçlü düzeyde bir ilişki saptanmıştır. Ayrıca sitenin gizlilik düzeyi ile müşteri memnuniyeti arasında da pozitif yönlü ve orta düzeyde bir ilişki tespit edilmiştir. Tartışma – Tüketicilerin internet platformlarının etkinliğine yönelik algılarının ve memnuniyet seviyelerinin şekillenmesinde sitenin sisteminin kullanıcı dostu oluşu ve kullanıcı bilgilerinin gizli tutulması faktörleri ön plana çıkmaktadır. Öte yandan sitenin işlem yetisine dair değerlendirmeler, tüketicilerin gayrimenkul pazarlaması yapan işletmelerin gerçekçi taahhüt vermeleri, taahhütleri doğru zamanda ve hızlı bir şekilde yerine getirmeleri ya da sitede verilen tekliflerin dürüstlüğü gibi konularda kararsız kaldığına işaret etmektedir. Sektörde faaliyet gösteren işletmeler açısından bu kararsızlığı gidererek, algıyı olumlu yöne çekecek stratejilerin öncelikle tercih edilmesinin isabetli olacağı görülmektedir.