Havayolu Hizmet Sisteminde Ortak Değer Yaratmanın Tekrar Satın Alma Niyetine Etkisi

Özet

Amaç – Hizmet araştırma ve uygulama süreçlerinde önem taşıyan ortak değer yaratma yaklaşımları, paydaşlar arasındaki etkileşimlere odaklanmaktadır. Bu doğrultuda çalışma havayolu hizmet sistemindeki havayolu-yolcu etkileşimi bağlamında ortak değer yaratma davranışının tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisini ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır.
Yöntem – Çalışmada kullanılan veriler, havayolu yolcularına çevrimiçi ortamda anket uygulanarak toplam 217 katılımcıdan elde edilmiştir. Anket sorularının ölçümünde Likert tutum ölçeği ve hipotezlerin test edilmesinde Kısmi En Küçük Kareler-Yapısal Eşitlik Modeli (PLS-SEM) tekniği kullanılmıştır. Ortak değer yaratma davranışı; müşteri katılım davranışı (bilgi arama, bilgi paylaşımı, sorumluluk, kişisel etkileşim) ve müşteri vatandaşlık davranışı (geribildirim, korumacılık, yardımcı olma, tolerans) olmak üzere iki alt boyutta ele alınmıştır.
Bulgular – Analiz sonucu elde edilen bulgular çalışmaya katılan havayolu yolcularının tekrar satın alma niyetleri üzerinde müşteri katılım davranışı alt boyutlarından bilgi arama ve müşteri vatandaşlık davranışı alt boyutlarından ise korumacılık ve toleransın pozitif ve istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişkiye sahip olduğunu göstermektedir.
Tartışma – Ortak değer yaratma davranışının tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisini ampirik olarak test eden çalışmada elde edilen bulgular literatürde ele alınan yaklaşımlarla benzerlikler göstermektedir. Yolcuların havayolu firmalarıyla aralarında yaratmış oldukları ilişki biçimleri ortaya çıkacak sorunların kolaylıkla çözülmesini ve negatif dışsallıkların engellenmesini sağlamaktadır. Genel olarak değerlendirildiğinde; müşteri katılım ve vatandaşlık davranışı değişkenlerini alt boyutlarına indirgeyen çalışmaların kısıtlı olması çalışmanın özgün değerini ortaya çıkarmaktadır.