Örgütsel Vatandaşlık Faktörlerinden Nezaket Davranışının, Çalışanların Hizmet Kalitesine Etkilerinin Analizi

Özet

Amaç – Bu çalışmanın temel amacı, örgütsel vatandaşlık faktörlerinden nezaket davranışının, çalışanların hizmet kalitesine etkilerini; demografik değişkenler ile vatandaşlık faktörlerinden nezaket davranışının, çalışanların hizmet kalitesine etkileri arasındaki farklılıkları analiz etmektir. Yöntem – Bu çalışma, Ankara-Etimesgut ilçesinde faaliyet gösteren özel okullarda bulunan çalışanların sergilemiş oldukları nezaket davranışının; çalışanların hizmet kalitesine ne gibi etkileri olduğunu araştırmak için yapılmıştır. Araştırmanın evrenini, özel okullarda çalışmakta olan 1900 kişi oluşturmaktadır. Araştırma anketlerinden elde edilen verilere; güvenilirlik analizi, faktör analizi, veri analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Bulgular – Bu çalışma için yapılan regresyon analizi için uygulanan denklem sonucunda; okullarda gösterilen nezaketin, hizmet kalitesi üzerinde pozitif yönde bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Nezaket puanının bir birim arttığı durumda, hizmet kalitesi puanının 0,806 birim artacağı tespit edilmiştir. Tartışma – Yöneticilerin nezaket kuralları çerçevesinde davranmasının, çalışanların hizmet kalitesi üzerinde pek çok olumlu etkisi bulunmaktadır. İşletmelerin yoğun bir rekabet ortamı içindeki en büyük güçleri, insan gücü olmaktadır. Örgütsel Vatandaşlık Davranışının (ÖVD) çalışanlar tarafından benimsenmesi ve sergilenmesinin önemli olmasının nedeni; çalışanlar arasında koordinasyonu sağlaması, iletişimi güçlendirmesi ve bu sayede çalışanların motivasyonunun arttırmasıdır. Dolayısıyla bu tür bilimsel çalışmalar sayesinde: yöneticiler nezaket kuralları çerçevesinde davranmanın avantajlarını daha çok fark edebilir; çalışanlar, ekip ve gruplar arasındaki koordinasyonun sağlanmasında birbirlerine daha fazla yardımcı olabilir; ÖVD çalışanın ve örgütün verimliliğini artırılabilir; bulunulan ortamdaki dönüşüm ve değişimlere daha kolay uyum sağlamada yardımcı olabilir; yetenekli çalışanların sürekliliği sağlanabilir; işe yeni başlayanları örgüte cezbetme alışkanlığını kazandırılabilir ve sunulan hizmetlerin kalitesinde süreklilik sağlanabilir.