Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerine Bir Çalışma

Özet

Amaç – Bu araştırmada, Azerbaycan’ın Bakü şehrinde faaliyet gösteren 4 yıldızlı iki otelde konaklama yapan turistlerin müşteri memnuniyeti ve sadakat algıları araştırılmıştır. Bu kapsamda araştırmaya katılanların demografik özelliklerinin belirlenmesi ve müşteri memnuniyetleriyle sadakatleri arasındaki ilişki tespit edilmeye çalışılmıştır. Yöntem – Araştırmada müşteri memnuniyetini ve sadakatini etkileyen faktörleri belirlemek amacıyla ilgili yazında mevcut olan ölçeklerden yararlanılmıştır. Verilere anket tekniği kullanılarak ulaşılmıştır. Anket literatür taranması ve alanında uzman kişilerin görüşleri alınarak oluşturulmuştur. Örneklem olarak ise Azerbaycan’ın Bakü şehrinde faaliyet gösteren ve birbirine yakın özelliklerde olan 4 yıldızlı iki otelde konaklama yapan turistler seçilmiştir. Bu kapsamda kolayda örnekleme tekniğiyle söz konusu otellerde konaklama yapan 538 turistten veriler toplanmış ve turistlerin memnuniyet düzeyleri ve sadakat algıları belirlenmeye çalışılmıştır. Bulgular – Araştırmanın en temel bulgusu katılımcıların müşteri memnuniyetini etkileyen boyutlar ile sadakat düzeyleri arasında anlamlı ve pozitif yönlü ilişki olduğudur. Bunun yanında müşteri memnuniyetini oluşturan boyutların kendi aralarında istatistiksel olarak anlamlı ve olumlu yönde ilişkileri olduğu görülmüştür. Ayrıca çalışmada en yüksek memnuniyet duyulan boyutun personel hizmetleri olduğu görülürken en düşük memnuniyet algısı ise özel hizmetler boyutunda saptanmıştır. Tartışma – Araştırma sonucunda Azerbaycan’da bulunan söz konusu otel işletmelerinin müşteri memnuniyetini sağladığı durumda, müşterilerde sadakat, tekrar satın alma ve ağızdan ağıza pazarlama olasılıklarının daha yüksek olduğu ortaya konulmuştur. Bu sonuç literatürdeki diğer çalışmaları destekler niteliktedir. Bununla birlikte araştırmada ulaşılan bulgular ışığında çeşitli çözüm önerileri sunulmuştur.