Asimetrik Bilginin, Örgüte Güven, Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerine Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Belirlenmesi

Özet

Amaç – Bu araştırmanın amacı, sigorta hizmeti alan kişilerin aldıkları hizmet ile ilgili bilgi ihtiyaçlarının (eksikliği) örgüte güven, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini belirlemektir. Yöntem – Yapılan çalışma, deneysel olmayan nicel bir araştırma tasarımına sahip olup yapılma metoduna göre tarama modelidir. Araştırmanın evrenini İstanbul’da hizmet veren 8 büyük sigorta acentesinden hizmet alan kişiler oluşturmaktadır. Çalışmada kullanılan ölçeklere yönelik açıklayıcı faktör analizi (AFA) ve ölçeklerin yapı geçerliliği için doğrulayıcı faktör analizleri uygulanmıştır. İlişkilerin belirlenmesine ve hipotezlerin test edilmesine yönelik yapısal eşitlik modeli (YEM) uygulanmış ve sonuçlar değerlendirilmiştir. Çalışmada kullanılan ölçekten elde edilen verilerin analizi SPSS ve AMOS paket programı kullanılarak yapılmıştır. Bulgular – YEM Modeline göre, SB değişkeni ÖG üzerinde 0.652 br. azaltıcı yönde anlamlı ilişkiye sahiptir. Diğer yandan, ASB değişkeni MM üzerinde 0.781 br. azaltıcı yönde anlamlı ilişkilidir. Son olarak, ASB değişkeni MS üzerinde 0.794 br. azaltıcı yönde anlamlı ilişkilidir. Tartışma – Araştırma sonucunda asimetrik bilginin, örgüte güven, müşteri memnuniyeti ve sadakatini negative ve anlamlı etkilediği görülmüştür. Araştırma kapsamında bulunan bir diğer sonuç ise, asimetrik bilgi değişkeninin olumsuz etkisi en çok müşteri sadakatine, sonra müşteri memnuniyetine ve son olarak örgüte güven üzerinde görülmesidir. Elde edilen sonuçların, daha önceki çalışmalarla uyumlu olduğu görülmüştür. Geçmişte yapılan birtakım çalışmalarda, asimetrik bilginin güven, memnuniyet ve sadakat arasında bir ilişkinin olduğu ortaya konmuştur. Bu çalışma, diğer araştırmalardan farklı olarak, asimetri bilgi değişkeninin örgüte güven üzerindeki etkisini, asimetrik bilginin müşteri memnuniyeti ve sadakati değişkenlerindeki ilişkisini de içine alarak bütüncül bir modelde incelemiş ve bu yönüyle literatüre katkı sağlamıştır.