Muhasebe Mesleğinde Performansın Hizmet Kalitesine Etkisi: Bir Uygulama

Özet

Amaç – Hizmet sektöründe bulunan ve günden güne önemi artan muhasebe mesleği, yoğun rekabet ortamından etkilenmektedir. Muhasebe meslek mensuplarının bu ortamda ayakta kalabilmesi için “hizmet kalitesi” ve “çalışan performansı” kavramlarına önem vermesi gerekmektedir. Bu çalışmada, Batı Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren işletmelerin muhasebe meslek mensuplarına yönelik hizmet kalitesi ve performans algılarını ölçmeyi amaçlamaktadır. Ayrıca çalışma, performansın hizmet kalitesine etki edip etmediğini araştırmak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Yöntem – Bu çalışma muhasebe meslek mensuplarının performans algı düzeylerinin hizmet kalitesinin alt boyutları olan; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvenlik, empati boyutlarına olan etkisi yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Çalışma evrenini Batı Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren ve muhasebe hizmeti alan 144397 işletme oluşturmaktadır. Basit tesadüfi örneklem ile seçilen 394 işletme yetkilisine yüz yüze anket yöntemi uygulanmıştır. Mükelleflerin hizmet kalitesi algıları (SERVQUAL ölçeği) ve performans algı düzeyleri (çalışan performansı ölçeği) ölçülerek, çalışan performansı algı düzeyinin hizmet kalitesi algı düzeyine etkisi incelenmiştir. Bulgular – Çalışan performansı algı düzeyi hizmet kalitesi algı düzeyini etkilemektedir. Bunun yanında çalışan performansının algılanan hizmet kalitesinin alt boyutları olan “fiziki özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvenlik ve empati boyutları” üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca çalışan performansı “fiziki özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvenlik ve empati boyutları” üzerinde önemli bir açıklayıcılığa sahiptir. Tartışma – Meslek mensuplarının daha iyi hizmet sunabilmesi için kalite ve performans ölçümlerine ilişkin çalışmaların arttırılması gerektiği böylece hizmet kalitesi ve performans kavramlarına gereken önemin verileceği düşünülmektedir. Ayrıca saha çalışmalarında; hizmet sunumunun muhasebe meslek mensuplarından daha çok meslek elemanları ve işletme yetkilileri arasında gerçekleştiği gözlemlenmiştir. Dolayısıyla hizmet kalitesi ve performans değerlendirmelerinde muhasebe meslek elemanlarının rolü büyüktür. Meslek mensupları kalite ve performanslarını en üst düzeyde tutmak için meslek elemanlarına; gerektiği kadar iş yükü yüklemeli, teşvik amacıyla ödüllendirme sistemi uygulamalı, meslekte kendini geliştirebilmeleri için gerekli imkânları sunmalıdır.