Restoran İşletmelerine Yapılan Olumsuz Yorumları ChatGPT Değerlendirebilir Mi? TripAdvisor’da Bir Uygulama

Özet

Amaç - Bu çalışmada, yapay zeka tabanlı uygulama olan ChatGPT’nin restoran işletmeleri tarafından müşteri şikayetleri ve telafiler konusunda etkin bir şekilde kullanılıp kullanılamayacağı araştırılmıştır. Ayrıca, şikayet nedenleri bağlamında işletmeye öneriler ve müşterilerin öfke düzeyleri de ChatGPT vasıtasıyla değerlendirilmiştir. Yöntem – Araştırma nitel araştırma yöntemiyle durum çalışması deseniyle yürütülmüştür. Araştırma kapsamına, Isparta’da faaliyet gösteren ve en çok yorum yapılan 10 işletme alınmıştır. Çalışma amacı da göz önüne alınarak bu işletmelere yapılan olumsuz yorumlar ele alınmıştır. TripAdvisor web sitesi üzerinde 1 Ocak – 25 Eylül 2023 tarihleri aralığında toplamda 17 olumsuz yoruma erişilmiştir. Daha önceden şikayet nedenleri, işletmeye öneriler, telafi stratejileri ve öfke düzeyleri bağlamında oluşturulan araştı rma sorularından yararlanılarak ChatGPT uygulamasına olumsuz yorumlarla ilgili sorular sorulmuştur. Bulgular - ChatGPT tarafından “çalışanlar”, “yemek” ve “servis” konuları şikayet unsurları olarak ön plana çıkarılmıştır. Bu konular bağlamında da işletmelere detaylı öneriler ChatGPT tarafından verilmiştir. Bunlara ek olarak, ChatGPT’nin telafi stratejileri olarak da “özür dileme”, “özel teklifler ve indirimler” ve “yeniden kazanma çabaları (indirimler, özel teklifler veya ücretsiz ikramlar)” gibi telafi stratejilerini ön plana çıkardığı görülmüştür. Tartışma - Genel olarak, ChatGPT’nin yorumların cevaplanması ve olumsuz yorumları değerlendirmede kullanılabileceği söylenebilir. Olumsuz yorumlara ait şikayet nedenleri, işletmeye öneriler ve telafi stratejileri bağlamında öneriler ChatGPT tarafından saniyeler içer isinde işletmeye sunulabilmektedir. Ancak, müşterilerin öfke düzeylerini yorumlamada ChatGPT’nin sadece yazılan üzerinden değerlendirmelerde bulunmasından dolayı 8 8-9 puanlaması sıklıkla yer almıştır.