Uçuş Öncesi ve Sonrası Hizmetlere İlişkin Memnuniyetin Uçuş Esnasındaki Memnuniyet Üzerindeki Etkisi: Yolcu Güveninin Aracılık Rolü

Özet

Amaç - Havayolu işletmesi için uçuşun her aşamasındaki yolcu memnuniyetinin etkisini incelemek ve bu etkinin arkasındaki yolcu güveninin aracılık rolünü belirlemektir. Yöntem - Çalışma verileri, 2022 yılı yaz aylarında Antalya Havalimanı iç hatlar terminaline gelen 430 adet yolcu tarafından doldurulan anketlerden elde edilmiş ve bu veriler IBM SPSS 21 ve Smart PLS 4 programları kullanılarak analiz edilmiştir. Değişkenler arasındaki ilişki ve aracı rolün belirlenmesi için Yapısal Eşitlik Modellemesi kullanılmıştır. Ayrıca, çalışma verilerine tanımlayıcı istatistik, Açıklayıcı Faktör Analizi (AFA), Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA), eş doğrusallık analizi ve son olarak yol analizi uygulanmıştır. Bulgular - Analiz sonuçlarına göre, uçuş öncesi ve sonrası yolcuların algıladıkları memnuniyet ile havayolu işletmesine olan güvenleri arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki bulunmaktadır. Ayrıca, yolcuların havayolu işletmesine olan güveni ile uçuş sırasında algılanan memnuniyetleri arasında da istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Ancak, uçuş öncesi ve sonrası yolcuların algıladıkları memnuniyet ile uçuş sırasında yolcuların algıladıkları memnuniyet arasında bir ilişki bulunamamıştır. Ayrıca, uçuş öncesi ve sonrası yolcuların algıladıkları memnuniyetin uçuş sırasında yolcuların algıladıkları memnuniyete etkisinde güvenin aracı olarak bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Tartışma - Hava ulaşımında, yolcuların havayolu işletmesine duyduğu güven büyük bir öneme sahiptir. Hava ulaşımının karmaşık bir süreç olduğu düşünüldüğünde, havayolu işletmelerinin sadece yolcu memnuniyeti değil, aynı zamanda güven unsurunu da dikkate alması, yolcunun havayolu işletmesine karşı bağlılığını güçlendirebilir.