Hizmet Kalite Boyutlarının Memnuniyete Etkisi: İletişim Sektöründe Multisektörel Bir Uygulama

Özet

Bu araştırmanın amacı, hizmet kalitesinin beş boyutunun müşteri memnuniyetine etkisini multisektörel olarak incelemektir. Bu anlamda SERVPERF ölçeğini GSM ve internet hizmet sektörüne uygun bir şekilde düzenleyerek uygulamak suretiyle veri toplanmış ve toplanan bu veri Yapısal Eşitlik Modeli yöntemiyle incelenerek hipotezler test edilmiştir. Ortaya çıkan analiz sonuçlarına göre GSM ve internet sektöründe her beş boyutun hizmet kalitesini anlamlı bir şekilde etkilediği yeterli kanıtla desteklenmiştir. Her iki sektör incelendiğinde, hizmet kalitesindeki bir birimlik yapılan iyileştirmenin müşteri memnuniyetine GSM sektöründe 0,86 ve internet sektöründe ise 0,93 birimlik etki ettiği görülmüştür. Ayrıca, bağımlı ve bağımsız değişkenler arası anlamlı farklılıkları ortaya koymak adına ilgileşim ve ANOVA testleri uygulanmıştır.