Hizmet Kalitesi Algısının Belirlenmesine Yönelik Yiyecek İçecek İşletmelerinde Bir Uygulama

Özet

Bu çalışma Denizli/Pamukkale destinasyonunda faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinin müşterilerinin hizmet kalitesi algısını belirlemeyi amaçlamaktadır. Çalışma verileri yapılandırılmış görüşme formu ile elde edilmiştir. Çalışmanın sadece Pamukkale destinasyonunda belirli işletmelerin müşterilerine yapılması bu çalışmanın sınırlılıklarını oluşturmaktadır. Çalışmada 400 soru formundan elde edilen veriler güvenilirlik analizi, doğrulayıcı faktör analizi, ifade ve boyut ortalamaları ve demografik özelliklere göre farklılık analizleri (Anova) ile çözümlenmiştir. Elde edilen sonuçlar medeni duruma göre hizmet kalitesini bekârların evlilere kıyasla daha yüksek algıladığını, yaş durumuna göre 61 yaş ve üzeri haricinde yaş arttıkça hizmet kalitesi algısının genel olarak düştüğünü göstermektedir. Eğitim durumu arttıkça da hizmet kalitesi algısı artmaktadır. Sonuç olarak hizmet kalitesi algısı demografik özelliklere göre değişmektedir. Araştırma bulgularından hareketle Denizli’de faaliyet gösteren işletmelerdeki müşterilerin hizmet kalitesi algılarının genel olarak yüksek olduğu söylenebilir.