Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi

Özet

Amaç – Bireylerin ve işletmelerin fon ihtiyaçlarının karşılanmasında bankalar önemli bir rol oynamaktadır. Bankaların sundukları hizmetin kalitesi finansal performanslarını olumlu yönde etkileyerek, aktif kalitesini ve kârlarını artırmaktadır. Bankaların büyümeleri müşterilerin güven ve aidiyet duygusuyla yakından ilişkilidir. Kurumsal imaj ve müşteri memnuniyeti, hizmetin tekrar satın alınmasını doğrudan etkilediği gibi sunulan hizmetin kalitesiyle de yakından ilişkilidir. Hizmet kalitesinin artırılması müşteri memnuniyetini doğrudan etkilediğinden bu kavramlar arasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmaktadır. Yöntem – Veriler Kastamonu ilinde ikamet etmekte olan 867 banka müşterisinden anket yöntemi ile toplanmıştır. Anketten elde edilen veriler SPSS 22 paket programında ölçek geçerlik ve güvenirlik, korelasyon ve doğrulayıcı faktör analizlerine tabi tutulmuştur. Çalışmanın hipotezleri yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Bulgular – Analiz sonucunda hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve kurumsal imajı pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri tatmininin kurumsal imajı ve tekrar satın alma niyetini pozitif yönde etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. Tartışma – Araştırma sonucunda bankacılık hizmet kalitesinin, müşteri tatmininin ve tekrar satın alma niyetinin kamu ve özel bankalar arasında özel bankalar lehine anlamlı farklılık gösterdiği bulgusu elde edilmiştir.