SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği

Özet

Amaç – Bu makalede Sapanca’da hizmet veren beş yıldızlı SPA otelleri hakkında konukların beklentilerinin ortaya çıkarılması ve SPA otellerinde memnuniyeti etkileyen faktörlerin belirlenmesi amaçlanmıştır.

Yöntem – Çalışmada nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır.1 Nisan 2020-1 Nisan 2021 tarihleri arasında, Sapanca’da faaliyet gösteren beş yıldızlı SPA otellerine yönelik Tripadvisor.com web sitesinde yapılan toplam 485 olumlu ve olumsuz yorum incelenmiştir. Yorumlar içerik analizi yöntemi ile anlamlı bölümlere ayrılmış, dokuz ana tema ve 54 alt tema altında toplanmıştır.

Bulgular – Araştırma sonucunda yorumların sırasıyla “insan kaynakları” kategorisinde ilgili olma, “SPA” kategorisinde SPA hizmetlerinin başarılı olması, “yiyecek ve içecek” kategorisinde yemeklerin lezzetli olması konularında yoğunlaştığı saptanmıştır.

Tartışma – İnternetin gelişmesi ve yaygınlaşması ile çevrim içi müşteri yorumları turistler için önemli bir bilgi kaynağı haline gelmeye başlamıştır. Konukların işletme ile ilgili memnun oldukları ve olmadıkları noktaları göstermesi nedeniyle çevrim içi yorumlar işletmeler açısından da önem taşımaktadır. Literatürde Türkiye’de SPA otelleri özelinde çevrimiçi yorumları inceleyen bir araştırma bulunmamaktadır. Bu çalışma SPA otellerinde konukların yorumlarının incelenmesi ile konuk memnuniyetini en çok etkileyen faktörlerin insan kaynakları, SPA, yiyecek ve içecek olduğunu ortaya koymaktadır. Araştırma sonucunda SPA otellerinde SPA hizmetlerinin başarısının genel memnuniyet üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğu görülmektedir. SPA ile ilgili yorumlarda havuzlarla ilgili yorumların öne çıkması havuzların çeşitliliğine ve temizliğine önem verilmesi gerektiğini göstermektedir. Ayrıca SPA hizmetlerinin başarılı yürütülmesi için yeterli sayıda personelin bulunması, özellikle SPAların ana hizmetlerinden biri olan masaj için profesyonel ve eğitimli personelin istihdam edilmesi önem taşımaktadır.