Sosyal Medyanın Müşteri Şikâyet Yönetimi Üzerine Etkisi: Özel Sağlık Kurumlarında Bir Araştırma

Özet

Amaç – Araştırmanın amacı, sosyal medya üzerinden paylaşılan müşteri şikâyetlerinin tespit edilmesi, özel sağlık kurumlarının sosyal medya platformlarındaki müşteri şikâyetlerine yaklaşımları ve bunları yönetme biçimlerinin incelenmesidir. Yöntem – Araştırma verileri, Türkiye’de müşteri şikâyetlerinin paylaşıldığı bir platform olan sikayetvar.com web sitesi üzerinden 2018 yılı “Ocak, Şubat, Mart” ayları dahil edilerek, en fazla şikâyetin yer aldığı ilk üç özel sağlık kurumu üzerine nitel olarak kurgulanmıştır. Sosyal medyadaki şikâyetlerin incelenmesinde veri toplama yöntemi olarak doküman incelemesi ve yorumlama kısmında içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Bulgular – Türkiye’de önde gelen özel sağlık kurumlarının sosyal medyadaki müşteri şikâyetlerini, klasik müşteri şikâyetlerinden farklı algılamadıkları ve henüz farklı yönetsel süreçlerin de gerçekleştirilemediği tespit edilmiştir. Tartışma – Müşteriler kendilerini baskı altında hissetmeden, rahat ve hızlı bir şekilde şikâyetlerini sosyal medyada paylaşabilmektedir ve böylece diğer müşterilerin sağlık kurumu seçim kararlarını da etkilemektedir. Sosyal medya üzerinden paylaşılan müşteri şikâyetlerinin özel sağlık kurumları tarafından farkına varılması sağlanmış dolayısıyla klasik şikâyet yönetim anlayışından farklı bir yönetim anlayışının gerekli olduğu yapılan çalışmalarla ortaya konulmuştur. Bu araştırmanın, sosyal medyadaki şikâyetlerin etkin yönetimi konusunda özel sağlık kurumları üst yönetimine ve şikâyet yönetim birimlerine katkı sağlaması beklenmektedir.