Elektronik (online) Alışverişte Lojistik Faaliyetlere Yönelik Müşteri Şikayetlerinin Analizi ve Bir Alan Araştırması

Abstract

Lojistik faaliyetler değer zinciri içerisinde önemli bir konuma sahip faaliyetler dizisidir. Değerin tanımlanması, oluşturulması ve iletilmesi sürecinde günümüz rekabet koşulları içerisinde lojistik önemli bir silah haline gelmiştir. Lojistik faaliyetlerin iyileştirilerek ve geliştirilerek gerçekleştirilmesi müşteri memnuniyetini önemli düzeyde etkilemektedir. Diğer taraftan müşteri memnuniyetinin sağlanmasında müşteri şikâyetlerinin etkin bir şekilde yönetimi önemli bir yer tutmaktadır. Müşterilere yüksek kalite düzeyinde hizmet sunmak faaliyetlerin müşteri gözüyle değerlendirilebilmesine bağlıdır. Söz konusu değerlendirmenin bir boyutunu müşteri memnuniyeti oluştururken diğer boyutunu da müşteri şikâyetlerinin etkin yönetimi oluşturmaktadır. Müşterilerden gerçekleştirilen faaliyetlere yönelik olumsuz deneyimlerin öğrenilmesi yoluyla eksiklikler giderilebilecek ve dolayısıyla verilen hizmetlerin kalite düzeyi de artacaktır. Bu çalışmada, müşteriler tarafından lojistik faaliyetlere yönelik şikâyetlerinin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaçla, içerik analizi ile anket yöntemi kullanılarak elde edilen veriler analiz edilmiştir. Gerçekleştirilen analizler sonucunda müşterilerin temel şikâyet konuları tespit edilmiş ve öneriler geliştirilmiştir.