Kurumsal İmajın Hasta Sadakatine Etkisi

Özet

Amaç – Sağlık kurumlarının faaliyetlerini sürdürebilmesi ve hizmetlerine devam edebilmesi, hizmet sunduğu hedef tüketicisine bağlıdır. Bu sebeple sağlık kurumlarının hizmet verdiği hedef kitlesinde nasıl algılandığının değerlendirilmesi önem kazanmaktadır. Hedef kitlelere kurumun iyi bir şekilde tanıtılması ve olumlu izlenim bırakılması ile oluşturulan kurumsal imaj, sağlık kurumlarının tercih edilmesine etki eden faktörler arasındadır. Sağlık hizmetlerinden faydalananların olumlu, olumsuz deneyimleri, sonraki kararlarına etki eden bir referans noktası oluşturmaktadır. Sağlık kurumlarının hedef kitlesinde olumlu tanınması, hasta devamlılığının sağlanması ve daha geniş kitlelere ulaşmasında temel öncülü oluşturmaktadır. Bu kapsamda araştırmanın amacı, sağlık kurumlarında kurumsal imaj ve sadakat düzeyinin belirlenmesi ve kurumsal imajın hasta sadakati üzerindeki etkisinin test edilmesidir. Yöntem – Araştırmada nicel verilere dayalı ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırma verileri daha önce özel hastanelerden hizmet almış 446 kişiden anket yöntemi ile elde edilmiştir. Hipotezin testi için Yapısal Eşitlik Modellemesi (YEM) uygulanmıştır. Aynı zamanda frekans analizi, güvenilirlik analizi, korelasyon analizi, doğrulayıcı faktör analizlerinden yararlanılmıştır. Bulgular – Araştırma sonucunda elde edilen bulgulara göre, İstanbul ilindeki özel hastanelerin kurumsal imaj ölçeği puan ortalaması (3,74 ±0,68) ve hasta sadakati ölçeği puan ortalaması (3,52 ±0,95) yüksek seviyede bulunmuştur. Kurumsal imajın, hasta sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi bulunmaktadır (β=0,870, p<0,05). Kurumsal imaj ortalaması, hasta sadakati ortalamasından daha yüksektir. Tartışma – Değişkenler arasındaki ilişkileri inceleyen araştırmalar bu araştırma bulgularını desteklemektedir. Hasta sadakati esnek bir yapıda olup sürdürülebilirliği ve arttırılması için çaba sarf edilmesi gerektiği söylenebilir. Sektörde sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamak ve hasta sadakati oluşturmak isteyen sağlık kurumları ve yöneticilerine kurumsal imaj çalışmalarına önem vermeleri önerilmektedir.