Sigortacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: AHS ve TOPSIS Yöntemi

Özet

Amaç – Rekabetin yoğunlaştığı ve küresel boyuta ulaştığı günümüz dünyasında sigorta firmaları, müşteri memnuniyetini artırmak ve rekabet avantajı elde etmek için hizmet kalitesini sürekli olarak iyileştirmek zorundadır. Genel olarak hizmet kalitesi, bir firmanın müşterilere sağladığı hizmetin genel niteliğini, kullanım amacına uygunluğun ve müşteri memnuniyet düzeyini ifade etmektedir. Hizmet kalitesinin ölçülmesi için birçok farklı yöntem bulunmaktadır. Tüm bu açıklamalardan sonra bu çalışmanın amacı, sigortacılık sektöründe hizmet kalitesinin AHS (Analitik Hiyerarşi Süreci) ve TOPSIS (Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solutions) yöntemiyle değerle ndirilmesidir. Yöntem – Bu çalışmada, sigortacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde AHS ve TOPSIS yöntemleri kullanılmıştır. Söz konusu yöntemler, çok kriterli karar verme süreçlerinde kullanılan matematiksel ve analitik yaklaşımlar olup hizmet kalitesini değerlendirmek için de sıklıkla kullanılmaktadır. Bulgular – Sigortacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesi sürecinde kullanılan AHS yönteminin sonuçlarına göre hizmet kalitesini etkileyen en önemli ana kriter sırasıyla firmaya güvenilirlik, fiziksel özellikler, müşteriye duyarlılık ve hizmete ulaşılabilirlik şeklindedir. Analize dâhil edilen 4 (dört) sigorta firmasının hizmet kalitesi sıralaması ise D Sigorta, C Sigorta, A Sigorta ve B Sigorta olarak tespit edilmiştir. TOPSIS yönteminin uygulanmasında ise AHS yönteminden elde edilen veriler kullanılmış ve analize dâhil edilen firmalarının hizmet kalitesi sıralaması AHS yöntemiyle aynı şekilde bulunmuştur. Böylece kullanılan yöntemlerin ve anketi dolduran bireylerin tutarlı olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Tartışma – AHS ve TOPSIS yöntemleri, sigorta firmalarının hizmet kalitesini değerlendirme sürecinde kullanılması karar vericilere değerli bir rehberlik sağlayabilmektedir. AHS yönteminin kullanılmasıyla sigorta şirketleri hizmet kalitesini etkileyen farklı faktörlerin önem derecelerini belirleyebilir ve söz konusu faktörler önceliklendirebilir. Örneğin, çalışmada olduğu gibi firmaya güvenilirlik, fiziksel özellikler, müşteriye duyarlılık ve hizmete ulaşılabilirlik gibi faktörlerin önem dereceleri kullanılarak firmalar stratejik kararlar alabilir. Bunun yanı sıra alt faktörlerin de alternatifler nezdinde değerlendirilmesi sonuçlarını kullanan sigorta firmaları hangi alt kriteri yatırım yapması gerektiğine karar verebilir.