Bolu’daki Restoran İşletmelerinin Dijital İzleri: Tripadvisor Yorumlarının Netnografik Analizi

Özet

Amaç – Çalışmanın amacı, Bolu restoranlarını ziyaret eden müşterilerin çevrimiçi yorumlarını analiz ederek yaşadıkları deneyimden memnuniyet ve şikayet durumlarını belirlemek, bu çerçeve de öneriler geliştirmektir. Araştırmada müşterilerim memnuniyet durumlarının çeşitli parametler (lezzet, hizmet kalitesi, atmosfer, çalışan ilgisi, fiyat/performans, erişilebilirlik, hijyen, sunum) çerçevesinde incelemek de hedeflenmiştir.
Yöntem – Çalışmanın verileri çevrimiçi yorum platformu olan Tripadvisor üzerinden toplanmıştır. En yüksek puanı alan 10 restoran üzerinden gidilmiş ve 1131 yoruma ulaşılmıştır. İncelemeler sonucunda 31 anlamsız yorum elenmiş ve 1130 yorum analiz edilmiştir. Veriler netnografik bir yaklaşım ile içerik analizine tabi tutulmuştur. Bu yöntem ile müşteri deneyimlerini etkileyen ana temalar ortaya çıkarılmıştır.
Bulgular – İçerik analizi neticesinde verilerin 8 tema (lezzet, hizmet kalitesi, atmosfer, çalışan ilgisi, fiyat/performans, erişilebilirlik, hijyen, sunum) altında toplandığı görülmektedir. Müşterilerin en fazla yorumda bulundukları tema lezzet temasıdır ve bu konu da ki deneyimler genellikle olumludur. Bununla birlikte fiyat ve hijyen noktasında bazı unsurların geliştirilmesi gerektiği anlaşılmaktadır. Erişilebilirlik temasında (park yeri, restoran konumu vd.) genelde olumlu dönüşler yapılmışken çalışan ilgisi noktasında (personel stresi, empati durumu vd.) geliştirmelere ihtiyaç durulmaktadır.
Tartışma- Ulaşılan bulgular Bolu restoranlarının müşteri memnuniyetini artırma noktasında çalışan ilgisi, hijyen, fiyat, sunum stratejilerini iyileştirmeleri gerektiğini ortaya koymaktadır. Personelin müşteri ile olan bağı ve empatisi, ödenilen fiyatın alınan hizmete değmesi özellikle vurgulanmıştır. Bu sonuçlar Bolu’da faaliyet gösteren restoranların müşterilerine daha yüksek standartlı hizmet sunması için rehber niteliğindedir. Benzer şekilde, Bolu’nun gastronomi turizminin stratejik planlanması sürecinde kamu kurumu ve sivil toplum kuruluşları açısından araştırmanın bulguları yol gösterici niteliktedir.