Düşük Maliyetli Bir Havayolu İşletmesinde Uçak İçi Hizmetler Kalite Algısını Ölçmeye Yönelik Bir Araştırma

Özet

Bu çalışmanın amacı; düşük maliyetli bir havayolu işletmesini tercih eden yolcuların hizmet kalite algısını ölçmeye çalışmak ve demografik özelliklerin hizmet kalite algısı üzerindeki olası etkilerini araştırmaktır. Çalışmada 465 katılımcıdan anket yöntemi ile elde edilen veriler, SPSS istatistik paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Örneklem seçiminde tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Anket çalışmasından elde edilen verilere frekans analizi, faktör analizi, bağımsız iki değişkenli t testi, tek yönlü ANOVA ve korelasyon testleri uygulanarak elde edilen sonuçlar tablolaştırılmış ve yorumlanmıştır. Araştırmanın temel sonuçlarına göre; hizmet kalitesinin boyutları olan fiziksel özellikler, güven, heveslilik, güvenilirlik ve empati bileşenleri birbirlerini pozitif yönlü etkilemektedir. Çalışmaya konu olan işletmenin lineer fiyatlandırma politikası sebebi ile genel bir fiyat-kalite değerlendirmesi yapılması güçtür. Bununla birlikte, farklı gelir düzeyine sahip katılımcıların hizmet kalitesi algıları arasında anlamlı bir fark yoktur. Ayrıca yaş ve eğitim durumu gibi diğer demografik özellikler, hizmet kalite algısını değiştirmemektedir.