Türkiye’de İç Hatlardaki Havayolu Taşımaciliğinda Müşteri Tercihi ve Memnuniyetini Etkileyen Faktörlere Yönelik Bir Araştirma

Özet

Havayolu taşımacılığında faaliyet gösteren işletmelerin pazarda yer alabilmesi veya pazar payını arttırabilmesi için, müşterilerin hizmet satın alma tercihlerine neden olan faktörlerin ve bu faktörlerin müşteri memnuniyetini belirleme derecelerinin öğrenilmesi çok büyük öneme sahiptir. Bu faktörlerin öğrenilmesi için Sabiha Gökçen Havaalanı örneğinde müşteriler üzerinde iki bölümden oluşan bir anket uygulanarak, müşterilerin tercih nedenlerini etkileyen faktörler araştırılmıştır. Yapılan çalışmalar sonucunda müşterilerin tercihlerine neden olan ve memnun olmalarını sağlayan faktörler belirlenmiştir. Bu faktörler sırasıyla, güvenilirlik ve iyi hizmet, uzmanlık ve esneklik, avantaj ve uygunluk, güvenlik ve kalite, rahatlık ve çeşitlilik olarak ortaya çıkmıştır.