Turistlerin Anadolu Misafirperverliği Algısının Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatine Etkisi

Özet

Müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve misafirperverlik literatürü birliktedeğerlendirildiğinde konaklama işletmelerinde misafirperverlik müşteri memnuniyeti vemüşteri sadakati ilişkisi; özellikle hizmet kalitesi, müşteri personel etkileşimi vepersonelin nitelikleri yoluyla ortaya çıkmaktadır. Bu etkileşimde ise misafir deneyimlerihatırlanmaya değer deneyimler olacaksa ve sonunda misafirlerle arkadaşlık bağıkurulacaksa, misafirperverlik davranışı geleneksel misafirperverlik davranışlarınıyansıtmak zorundadır. “Anadolu Misafirperverliği ve Müşteri Memnuniyeti Anketi”,İstanbul ilinde 2015 Temmuz ve Ağustos aylarında 558 dört ve beş yıldızlı otelmüşterisine uygulanmıştır. Analizler kabul edilebilir 519 gözlem üzerinden AMOS 18programı yapısal eşitlik modellemesi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmada müşterimemnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin yüksek çıkması ve müşterimemnuniyetinin Anadolu misafirperverliği algısı ile müşteri sadakati ilişkisinde aracırol üstlenmesi, benzer çalışmalarda tespit edilen müşteri memnuniyeti ve müşterisadakati ilişkisinde çalışanların hizmet anlayışı, çalışan müşteri etkileşim kalitesi,çalışanların hizmet anlayışına yönelik müşteri algılamaları, müşterilere karşı tutum, ilişki kalitesi değişkenlerinin sadakat üzerindeki rolü dikkate alındığında, literatürdekigenel görüşü destekler niteliktedir.