Otel İşletmelerinde Çalışan Personelin İletişim Yeterlilik Düzeyi: Gaziantep Bölgesinde Bir Araştırma

Özet

Otel işletmelerinde müşterilere sunulan ürün ve hizmetlerde memnuniyetin sağlanması, kar oranlarını artıran uygulamaların başında gelmektedir. Otel işletmelerinde personelin müşterilerle olan karşılıklı iletişiminin yeterlilik düzeyi ise, müşteri memnuniyetinin sağlanmasına neden olan en önemli uygulamalardan birisini oluşturur. Yapılan bu araştırmanın amacı; Gaziantep bölgesinde faaliyet gösteren otellerde çalışan personelin iletişim yeterlilik düzeyinin yükseköğretim düzeyinde eğitime sahip müşteriler tarafından değerlendirilmesi ve müşterilerin otel personelinin iletişim yeterlilik düzeyini algılamalarında sahip olduğu ‘cinsiyet’, ‘yükseköğretim eğitim düzeyi’ ve ‘mesleğe’ göre herhangi bir farklılık gösterip göstermediğinin ortaya konulmasıdır. Gaziantep bölgesinde faaliyet gösteren 7 otelde konaklayan 400 müşteri üzerinde gerçekleştirilen bu araştırmanın sonucunda, otellerde görev yapan personelin müşterilerle olan iletişim yeterlilik düzeyinin genel olarak iyi olduğu tespit edilirken, müşterilerin personelin iletişim yeterliliklerini algılamasında ‘cinsiyet’ ve ‘yükseköğretim eğitim düzeyinin’ herhangi bir etkiye sahip olmadığı görülmüştür. Öte yandan müşterilerin sahip olduğu “mesleğin”, otel personelinin iletişim yeterlilik düzeyini algılamasına etki eden önemli bir unsur olduğu, yapılan bu araştırmada ortaya konulan diğer bir bulgu olmuştur.