Türk Bankacılık Sektöründeki Müşteri İtiraz, Şikayet, Talep ve Önerilerinin İçerik Analizi İle İncelenmesi

Özet

Amaç – Günümüz bankacılığında ilerleyen teknolojik açılımlar ve hissedilen güçlü rekabet politikaları diğer yandan da Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu’nun beklentiler karşısında geliştirdiği regülasyonlar sebebi ile müşterilerin iletmiş oldukları şikayet, itiraz, talep ve öneriler bankacılıkta etkin müşteri deneyimi tasarlamak ve karlılığın sürdürülebilmesi için önem arz etmektedir. Araştırmanın amacı, şikayetvar.com platformu üzerinden Türkiye’de faaliyet gösteren beş büyük bankaya iletilen konuların şikayet ve itiraz olarak kategorilerinin belirlenerek ve ürün gruplarına yöneltilenlerin neler olduğunun saptanarak karşılaştırılması ve çözüm önerilerinin tartışılmasıdır. Yöntem – Türkiye’de faaliyetlerini sürdüren şube sayılarına göre büyüklükleri belirlenen bankaların içinden ilk beş banka seçilmiştir. Araştırılmak istenen bankalara ait şikayetler incelenmiş ve yorumlanmıştır; araştırma nitel olarak kurgulanarak, veri toplama yöntemi olarak doküman incelemesi kullanılmıştır. Araştırmada elde edilen veriler, sikayetvar.com web sitesinden konsolide edilmiştir. Araştırmada veriler elde edildikten sonra referans kodunun kaydedilmesi, türün belirlenmesi, ana konunun ve alt konunun belirlenmesi olarak 4 adımda analiz edilmiştir. Bulgular – In this research, it is seen that customers have the most complaints and objections about credit cards in all five major banks. In the lower fractures; there are significant objections to the üyelik card membership fee. In the second place, accounts is the subject and objections regarding account operation fees are prioritized. Another issue is the money jam in ATMs problem. Tartışma – Bütün bu işlemler sınıflandırılırken ve uygun çözüm önerileri üretilirken itiraz, şikayet, öneri ve teşekkür (İŞÖT) sınıflandırmaları doğru şekilde aktarılması gerektiği ve belirlenen bu ilk üç konu için bankaların köklü ve müşterileri ikna edici çözüm sürelerinin geliştirmesi, uzman müşteri deneyimi ekiplerinin basit, sade, anlaşılır süreçler tasarlayarak problemi önleyici ya da giderici çözümler sunmaları beklenmektedir.