Şikâyet Etmeye Yönelik Tavirlarin Sadakat Üzerindeki Etkileri: Çin ve Amerikan Bakış Açılarının Karşılaştırılması

Abstract

Turizm sektöründe satın aldığı hizmetten mutsuz olan müşterilerin bir kısmı şikayet tavrından kaçınsa da, bir kısmı da şikayet etmeyi tercih etmektedirler. Müşterilerin şikayet etme davranışları üzerine literatür, uzun süredir müşterilerin şikayet etme kararının kaynağındaki sebepleri araştırmaktadır. İçinde yaşanılan toplumun, bireyin şikayet etme davranışı üzerinde şüphesiz etkisi bulunmaktadır. Bu, kabul gören ve desteklenen sebeplerden biridir. Birçok akademisyen, müşterilerin “şikayet etme tavırlarını” birtakım kültürel ortamlarda incelerken, Ajzen ve Fishbein’in (1980) “mantıklı hareket teorisini” başarıyla kullanmışlardır. Yine de şikayet etme tavırlarını incelemek için kullanılan araştırmaların çoğunda kültür ve toplum önemli bir etken unsur olarak kabul edilmiştir. Çin ve Amerika, kültür karışımı bağlamında iki ideal örnektir. Çünkü bu iki kültür üzerine yapılan bilimsel araştırmalarda, iki kültür arasında derin farklılıkların olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca bu iki toplumun turizm pazarında önemli payı bulunmaktadır. Bu yüzden bu iki kültürün incelenmesi hem endüstri çalışanları hem de akademisyenler için çok belirgin bilimsel çıkarımlar sunabilir. Bu bağlamda, bu çalışma (I) otellere sadık kalma niyetleri üzerinde şikayet etme tavırlarının olası etkilerini belirlemeyi ve (II) Çinli ve Amerikalı müşterilerin algılarını karşılaştırmayı hedeflemektedir. Bunun için her iki ülkeden seçilmiş 884’ü Çinli ve 938’i Amerikalı olmak üzere toplam 1822 üniversite öğrencisinin doldurduğu anketler toplanmıştır. Çalışmanın verileri 15 seçilmiş Çin ve Amerika üniversitesinde uygunluk örneklemesi ile Ekim ve Aralık 2008 arasında toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS programına işlenmiş, geçerlilik, güvenilirlik, frekans, korelasyon gibi değişkenlere uygun testlere tabi tutulmuştur. Sonuçlar Çinli katılımcıların hataları unutup affetmeye yatkın olduklarını, Amerikalı’ların ise şikayetin söz konusu olduğu durumlarda, kendilerini ifade edebilmek için üçüncü kişilere başvurmaya yatkın olduklarını göstermiştir.