Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Şikâyetlerin Değerlendirilmesi: İstanbul’da Yer Alan Uzak Doğu Restoranları Örneği

Özet

Amaç – Bu araştırmanın amacı İstanbul’da faaliyet gösteren ve Yemeksepeti internet sitesi üzerinden hizmet veren Uzak Doğu yemekleri sunan restoranlara yapılan çevrimiçi yorumların içerik analizi yöntemiyle değerlendirilmesidir. Yöntem – Bu araştırmada nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi modeli kullanılmıştır. Buna göre, Yemeksepeti üzerinden müşterilerin yaptığı yorumlar analiz edilerek, tema ve alt temalar altında incelenmiştir. Böylelikle, şikâyetlerin daha fazla hangi konularda yoğunlaştığı saptanmıştır. Bulgular: Araştırma bulgularına göre şikayetlerin büyük çoğunluğunun fiyatlandırma, yemek kalitesi, yemeğin lezzeti ve hijyen sorunları konusunda olduğu gözlenmiştir. Bununla birlikte dikkat çekici bir diğer bulgu ise daha önceki araştırmalarda rastlanmamış olan çevrimiçi ödeme sistemi ile ilgili şikâyetlere rastlanması ve bunların oldukça çok sayıda olmasıdır. Tartışma – Bu araştırma değişen teknolojik olanaklar etrafında şekillenen yeni eğilimlerin ve gelecekte oluşması muhtemel tüketici ihtiyaçlarının neler olabileceği konusunda önemli bulgular sağlamaktadır. Araştırmanın, özellikle çevrimiçi ödeme sistemiyle ilgili şikâyetlerin daha önceki araştırmalarda gözlenmemiş olması nedeniyle işletmelerin geleceğe yönelik müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını karşılama konusunda literatürde yer alan eksikliğin giderilmesi yönünde katkılar sağlaması beklenmektedir. Çevrimiçi ödeme sistemi ile ilgili şikâyetlerin dikkat çekici hale gelmesinde gelişen teknolojik imkânların yanı sıra temassız ödeme yönteminin sağladığı hijyen avantajları nedeniyle pandemi sürecinden de etkilendiği düşünülmektedir.