Ulusal Literatürde Müşteri Katılımının Kavramsallaştırılması ve Öne Çıkan Temalar Üzerine Bibliyografik Bir Analiz

Özet

Amaç – Müşteri katılımı, işletmelerin müşterilerle yakın ilişki kurmasını ve bu ilişkinin sürdürülebilir olmasını sağlayan önemli bir kavramdır. Kurulan yakın ilişkiler işletmelere rekabet üstünlüğü, karlılık ve sadakat gibi birçok alanda doğrudan ve dolayı olarak katkı sağlamaktadır. Bu çalışmada Uluslararası ve ulusal literatürde üzerinde pek çok çalışma yapılan ve giderek popülaritesi artan bu kavramla ilgili ulusal literatürdeki çalışmaların sistematik bir analizinin yapılması, kavramın haritasının çıkarılması ve kavramla ilgili çalışmaların hangi yönde ilerlediğini anlaşılması amacıyla ulusal literatürde yer alan çalışmalar bibliyometrik analiz yöntemi ile incelenecektir. Yöntem – Çalışmada araştırma yöntemi olarak bibliyometrik analiz kullanılmıştır. Bibliyometrik analiz, belirli bir araştırma alanıyla ilgili literatürde yer alan çalışmaların nicel veri yöntemleriyle sistematik bir şekilde derlenmesini ve incelenmesini sağlayan bir analiz türüdür. Bu araştırma kapsamında müşteri katılımı kavramıyla ilgili YÖK Tez Merkezi veri tabanı, DergiPark veri tabanı ve TRDizin veri tabanında yayınlanan çalışmalar “müşteri katılımı”, “tüketici katılımı”, “customer/consumer engagement”, “tüketici marka katılımı”, “consumer brand engagement” kelimeleri kullanarak taranmıştır ve bu taramadan elde edilen veri seti ile bibliyometrik analiz gerçekleştirilmiştir. Bulgular –Yapılan analiz sonucunda müşteri katılımı kavramına olan akademik ilginin yıllar içinde arttığı görülmüştür. Fakat kavrama olan ilginin artmasına rağmen müşteri katılımının Türkçe’ ye çevrilmesinde ortak bir ifade kullanılmadığı tespit edilmiştir. Anahtar kelime analizi kapsamında kavramla ilgili çalışılan konular kümelere ayrılmıştır ve kümeler şu şekilde isimlendirilmiştir: sosyal medya pazarlaması, marka, teoriler ve çalışmalarda kullanılan modeller, metodoloji ve ölçüm, mobil pazarlama, ağızdan ağıza iletişim, benlikle ilgili çalışmalar ve dijital pazarlama. Ayrıca çalışmalar yayınlandıkları kaynaklar açısından, aldıkları atıf sayıları açısından ve çalışmalarda kullanılan ölçekler açısından da analiz edilmiştir. Tartışma – Çalışmanın bulguları müşteri katılımı kavramının literatürde özellikle farklı bağlamlarda çalışılmaya devam ettiğini göstermektedir. Bununla birlikte çalışma sonucunda ortaya çıkan kümelerin içeriklerine yönelik öneriler bu bölümde sunulmuş ve müşteri katılımı konusunda çalışılabilecek farklı alanlar ortaya konulmuştur.