Konaklama İşletmelerinde Hizmet Hatasına Yönelik Telafi Stratejilerinin Müşteri Davranışlarına Etkisi

Özet

Amaç - Bu araştırmanın amacı, otel müşterilerinin karşılaştıkları hizmet hatalarına yönelik işletmelerin uyguladığı hizmet telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ve bu memnuniyetin sosyal alışveriş niyeti ile tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisini ortaya koymaktır.
Yöntem - Araştırmada kolayda, yargısal ve tabakalı örnekleme yöntemi benimsenmiştir. Alanya’daki 25 otelden, 17 Temmuz – 31 Ekim 2024 tarihleri arasında Alman (329) ve Rus (642) müşterilerle yüz yüze anket yöntemiyle toplam 971 anket elde edilmiştir. Verilerin analizleri SmartPLS 4 programı kullanılarak yapısal eşitlik modellemesi (YEM) yaklaşımının bir türü olan kısmi en küçük kareler (PLS) yöntemi uygulanmıştır.
Bulgular - Sonuç olarak; müşteri memnuniyetinin ve sosyal alışveriş niyetinin hizmet hatası türlerine göre anlamlı bir şekilde farklılaşmadığı tespit edilmiştir. Hizmet telafi stratejilerinden dakiklik, güvenirlik, özür, tazminat, nezaket ve kolaylaştırmanın müşteri memnuniyetini olumlu ve anlamlı düzeyde etkilediği bulunmuştur. Ayrıca müşteri memnuniyetinin sosyal alışveriş niyetini ve tekrar ziyaret etme niyetini olumlu ve anlamlı düzeyde etkilediği belirlenmiştir.
Tartışma – Araştırma bulgularına dayanarak, otel işletmeleri müşteri memnuniyetini artırmak için telafi stratejilerine öncelik verilmesi önemlidir. Ayrıca müşteri memnuniyetinin tekrar ziyaret etme ve sosyal alışveriş niyetini olumlu etkilediği göz önünde bulundurularak, memnuniyeti artıracak uygulamalar geliştirilmeli ve süreçler iyileştirilmelidir.