Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Hastane Tercihine Etkisi: Akreditasyon Algısının Düzenleyici Rolü

Özet

Amaç – Bu çalışmanın amacı, sağlık işletmelerinde akreditasyonun hastaların algıladığı hizmet kalitesi ve hastane tercihi üzerindeki etkisini incelemektir. Ayrıca algılanan hizmet kalitesi ile hastane tercihi arasındaki ilişkide akreditasyon algısının düzenleyici rolü değerlendirilmiştir.
Yöntem – Araştırma, Ankara ve İstanbul’da akredite olan ve olmayan hastanelerden hizmet aldığını beyan eden 1336 hasta ile gerçekleştirilmiştir. Veriler, online anket yöntemiyle kolayda örnekleme yoluyla toplanmıştır. Ölçeklerin güvenirlik ve geçerlilik analizleri yapıldıktan sonra hipotezler regresyon ve moderasyon analizi ile test edilmiştir. Çalışma, Atılım üniversitesi İnsan Araştırmaları Etik Kurulu tarafından 19.03.2025 tarih ve 108312 sayı numarası ile onay almıştır.
Bulgular – Elde edilen bulgular, algılanan hizmet kalitesinin hastane tercihini pozitif ve anlamlı biçimde etkilediğini göstermektedir (β = 0,2729; p < 0,001). Akreditasyon algısının da hastane tercihi üzerinde anlamlı etkisi bulunmaktadır (β = 0,1950; p < 0,001). Ayrıca etkileşim teriminin anlamlı olması (β = 0,0635; p = 0,001), akreditasyon algısının düzenleyici rolünü doğrulamaktadır. Model, hastane tercihindeki varyansın %26,38’ini açıklamaktadır (R² = 0,2638).
Tartışma – Bulgular, hastane tercihinin yalnızca deneyimlenen hizmet kalitesine değil, aynı zamanda akreditasyonun yarattığı kurumsal güven ve kalite algısına da dayandığını göstermektedir. Akreditasyonun teknik bir kalite göstergesinin ötesinde, hasta karar süreçlerini etkileyen sembolik ve algısal bir unsur olduğu anlaşılmaktadır. Bu durum, sağlık kurumlarında kalite yönetimi ve akreditasyon uygulamalarının stratejik önemini ortaya koymaktadır.